浅谈企业客户服务体系的建设.doc

浅谈客户服务李雪 摘 要：在全球经济一体化发展的进程中，我国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。 低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。 经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)目前已发展成为我国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源被迫等待的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法沟通。需要重复说明。无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情况。网上邮件查询无法客户满意度达到期望值。网上查询可以查到邮件下落，但是如果邮件不能及时投递，客户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问这些因素往往会使客户觉得服务低质量。 各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地客户，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失。很多时候，客服部门和生产一线人员是一对矛盾。客户的邮件丢失，需要查找。客户很着急，客户服务人员可能也很着急，想尽早帮助他解决问题，但业务员与客户服务部门之间协调沟通不好或者客户服务部门无法解决问题，需要向上级汇报，无法及时解决问题，导致客户抱怨很多。 由于经济、地理、文化、民族、心里特征等方面的差异，形成了各种各样的偏好、兴趣，他们对品牌的保障、时限各不相同。贴心感受，有的需要是的需求差异不同，我们在品牌的准备、服务策略也要因而异，服务手段和内容需要创新，服务手段需求的多样化制约了服务体系的标准化建设，给后续服务工作也带来了困难。 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉，客户服务已经从过去的等战术层面上升为客户创造价值的战略层面，很多企业没有及时认识到这一点，市场化服务理念尚未完全转变，客户服务重点仍旧停留在传统的方面，导致客户的流失问题，客户服务发展的滞后和不成熟。要建立客户服务体系，首先要构建与之相适应的企业组织结构 近年来，企业结合客户服务的业务流程实际需要，进行组织架构和岗位设置，初步形成了集中统一、职能明确、垂直化管理的新体系。从总体运行情况看，在建设初期其对规范服务行为 促进服务质量的提高起到了积极的作用。但随着服务需求的不断提高，仍需对客户服务组织结构进行进一步优化。通过减少组织层次，实行垂直化管理，根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能地减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精简。对资源进行优化配置，在现有基础上，实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户服务区域和服务职能，优化服务流程。 深入研究客户心理，实行科学细化管理 (1)建立客户档案。通过认真分析客户需求的服务是什么、客户期望的服务标准是什么、客户今后可能更换供应商的原因是什么等问题，进行客户期望的研究 依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准，并对客户。在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。 (2)建立企业服务档案。建立客户档案可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，