超市店长内训课程.ppt

2、方法可行 执行层的任务既然是执行，管理者就应该假设他们没有思想，从而对其提供具体的操作方法。 3、流程合理 一般情况下，流程在形式上没有问题，而在执行中表现出不合理，未能从实践中来到实践中去。 流程不合理的另一个原因，责权利不对等则造成工作相互推诿，人人都管，人人都管不了，最终留下问题。 4、激励到位 激励到位有三层意思：力度到位 描述到位 兑现到位 5、考核有效 考核有效要做到三点： 1、考核真正发挥导向作用 2、避免人为因素干扰 3、处罚措施更严格，执行不能姑息。 联想集团的干部交流会议，谁迟到要罚站十分钟，据说柳传志也挨过罚。 这就是制度，制度定出来就要严格执行，处罚是当然必要的，但关键是我们的心态。员工心态也决定着企业的命运，如果我们的管理者，企业的员工能够从被动心态转变为主动心态，把企业的前程当成自己的使命，我想这个企业一定能迸发出巨大的能量。 “三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好” ——日本软银公司董事长孙正义 谢幕篇 谢谢赏阅！ 2011 Intime Department Store (Group) Company Limited * 1、商品管理 商品与标签十分清楚 从无缺货,货架上没有空无一物的状况 从无过期产品及破损商品 从无变质商品 商品进、销、存、退很适宜，商品 防盗防窃措施严密。 2、卖场气氛 卖场播放音乐适中，音量适中 灯光明亮，冷气适宜 3、陈列技术 材料或用品摆设整齐从无欠缺 促销或特价品标签非常清楚 POP、海报、旗帜等干净从无破损 货架干净、商品摆设非常整齐 设备、器材干净且摆设非常整齐 员工商品展示与陈列技巧非常熟练 除配合公司促销活动外，经常运用各种促销手段 4、环境清洁及卫生 各种摆设保持清洁整齐 杯盘碗筷等干净从无破损 楼梯间和客乘电梯非常通畅且干净 卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍 卖场天花板及墙面非常干净 窗及橱窗玻璃非常干净明亮 门店内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常 垃圾桶周围保持非常干净 收银台干净且物品放置非常整齐 更衣间保持干净，无异味 5、顾客服务 服务人员面带笑容，穿着干净整齐 服务人员能积极主动或迅速招呼客人 员工对只逛不买的客人也能详细说明 员工非常了解商品分布的所在 服务人员接听电话时礼貌周到 服务人员喊欢迎光临时注视顾客 员工没有一边结账，一边做其他事 服务人员商品解说清楚，商品知识丰富 员工都很熟悉各项信息工具的操作和使用 员工提供很亲切的顾客服务 6、组织和团队学习 全体员工把“持续学习”作为首要工作 员工能够自主思考及积极行动 干部经常训练教导服务人员“如何学习” 干部经常鼓励服务人员相互学习并且以各种方式来分享学习经验 服务人员接受团队协作训练 工作人员都认识到学习的重要性 为改进门店营运绩效，承诺持续学习 各项营运作业、计划与学习机会相结合（学以致用） 干部授权的程度、范围、与服务人员的责任、学习能力相对应 从失败及成功的经验中获得学习 奖励并帮助同仁学习 干部与员工一同参与工作，共同学习及解决问题 干部经常扮演教练、教师的角色并协助部属学习成长 店长经常通过观察外界以了解本店以外的连锁店发展趋势 同时追求营业目标、团队合作 7、人事管理 服务人员流动率很低 很合适的安排服务人员的轮班与轮休时间 业绩奖金都合理地分配给全体员工 鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长 8、领导统帅 非常公平、公正地办理服务人员绩 效评估奖励与惩罚 在工作上给予员工适当的激励 干部与员工之间的沟通与协调良好 很明确地安排服务人员的每日工作内容与职责 9、数据管理 经常收集内部及外部的信息 店长经常利用门店数据资料（营业 额、毛利率、增长率、利润、单品销售统计等） 分析营运状态 干部很熟悉POS资料的分析、解释与运用 有效控制门店各项费用支出 。 员工主动了解顾客观点、需求与看 法以改进服务品质 经常收集顾客意见并反映上级单位 经常收集并建立顾客基本资料 干部经常研究顾客的购买行为 10、顾客管理 11、商圈管理 干部非常熟悉商圈内竞争门店的动向 本店与左邻右舍关系非常好，临近居民大多数认识店长 经常办理商圈评估 12、危机管理 员工很适当地处理顾客投诉 对危机应变及处理技巧的训练经验很丰富 管理定律与原理 一、酒与污水定律 几乎所有的组织中都有几个难弄的人物。如果组织中有这样的“驴子”，就应该马上把它清除掉；如果你无力这样做，那就应该把它拴起来，限制或找替代人。