胖东来超市部服务台服务标准.ppt

胖东来超市部服务台服务标准 PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN 前 言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！ 我们的目标 ● 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、专业服务 企业理念 企业理念相关测试 基本要求： 课件内容 教学目标 第一章：环境卫生 第一章：环境卫生 4、退货商品按分类摆放在制定位置 仪容： 上岗时保持良好的精神面貌 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 仪容仪表相关测试 通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？ 教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 一、行为规范： 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。 10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车； 16、上下电梯时应站在电梯的右侧。 第四章：服务规范 １、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。 2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮助吗” 3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切 4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，**这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。” 双手把钱、票递给顾客。 5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。 1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长. 4、准备好工作中所需的用品，例如水盒,计算器,电话本,退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。 7、准备好退货备用金。 8、精神饱满的迎接顾客。 1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作； 3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕； 4、退货备