物业公司质量目标分解及标准范本.doc

5.2质量目标策划 　　5.2.1公司管理者代表负责编制各质量目标的评价方法和频次，并形成正式的文件（质量目标计算方法），提交公司总经理批准。　5.2.2各责任部门对管理层明确规定的质量目标应确定为实现质量目标所采取的措施，并形成书面的《质量目标管理方案》，明确以下内容： 　　1.0 目的 　　明确规定公司质量目标制定与评价的职责、方法与要求，以确保各有关部门达成质量目标，满足公司经营管理需求及顾客需求。 　　2.0适用范围 　　本程序适用于公司开展质量目标制定和评价的各项活动。 　　3.0定义 　　质量目标是与质量有关的，所追求或作为目的的事物。 　　4.0机构与职责 　　4.1管理者代表：负责拟定质量目标，定期评价质量目标的达成，将公司质量目标达成情况向公司领导汇报。 　　4.2各部门（管理处）主管：负责明确达成质量目标的措施，对质量目标的达成情况进行评价并向管理者代表汇报。 　　5.0工作程序 　　5.1质量目标制订 　　5.1.1公司管理层根据公司总体的战略和经营方针，制订公司的质量目标。 　　5.1.2公司的质量目标在每年年底由管理层完成管理评审后制订并讨论审批。 　　5.1.3公司管理层在讨论质量目标时，应明确： 　　a.与质量目标相关的责任部门，并将各目标分解落实到各相关部门； 　　b.实现质量目标所需的资源，并提供必要的资源支持。 　　5.1.4公司管理层所审批通过的质量目标将通过书面形式下发到各责任部门。 　　5.2质量目标策划 　　5.2.1公司管理者代表负责编制各质量目标的评价方法和频次，并形成正式的文件（质量目标计算方法），提交公司总经理批准。 　　5.2.2各责任部门对管理层明确规定的质量目标应确定为实现质量目标所采取的措施，并形成书面的《质量目标管理方案》，明确以下内容： 　　a.与部门相关的目标； 　　b.实现目标相关的责任人； 　　c.为实现目标采取的措施； 　　d.引用的相关文件； 　　e.目标完成情况检查频次。 　　5.2.3各部门所制订的《质量目标管理方案》应提交管理者代表审批。 　　5.3质量目标评价 　　5.3.1公司各责任部门每月应根据质量目标计算方法对所负责的质量目标完成情况进行统计，并将《质量目标完成统计表》提交管理者代表。 　　5.3.2管理者代表根据各部门的目标达成情况，汇总成公司总体目标达成的评价报告，并报公司领导审阅。 　　5.3.3每年年底，在公司进行管理评审前，各责任部门应向管理者代表提交年度质量目标的达成情况汇报，并由管理者代表汇总成书面的年度质量目标评价报告，提交管理评审会议。 　　年度质量目标评价报告应包括以下内容： 　　a.要求完成的目标； 　　b.目标达成的结果（具体的数据）和已采取的措施； 　　c.未达成目标原因分析和对策。 　　5.4纠正和预防措施 　　5.4.1管理者代表进行每月质量目标评价中发现的不足，应提出必要的《纠正和预防措施报告》，并按照《纠正和预防措施程序》的规定执行。 　　6.0 记录 　　《质量目标管理方案》 　　《质量目标完成统计表》 　　 物业公司质量目标分解及标准范本一、总目标　　　　1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%　　　　2、房屋及公共设施完好率达≥98%。　　　　3、年度无重大责任事故发生。　　　　二、目标分解　　　　1、综合管理：　　　　（1）、员工培训覆盖率/合格率100%　　　　（2）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%　　　　（3）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%　　　　（4）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%　　　　（5）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%　　　　2、客服管理：　　　　（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%　　　　（2）、限时服务承诺实现率≥95%　　　　（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%　　　　（4）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%　　　　（5）、业主/租赁户动态档案建档率100%　　　　（6）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。　　　　（7）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%　　　　（8）、环境卫生日检查合格率≥95%　　　　（9）、物业管理为用户提供24小时服务。　　　　3、保安管理：　　　　（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%　　　　（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%　　　　（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0　　　　（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%　　　　（5）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)