物业管理经验谈-人以群分.doc

物业管理经验谈-人以群分 物业管理经验谈-人以群分提要：在我主持服务期间,大致把业主分为三个群体进行有效沟通,建立良好的合作关系,即年轻干部群体、退休干部群体、家属群体。 更多资料 我的商品是服务,不能打广告,不能发传单,与业主沟通的过程,就是我们用服务来销售自己商品的全过程。 刚刚走上物业管理处主任这个岗位的时候,经理对没有多少工作经验的我说:“工作中难免会受委屈,一定记住不要与业主发生冲突”。我把这句话始终记在心上,记住“业主第一”这四个字。有一种说法:“业主就是上帝”,我并不赞同这种观点,“上帝”离我们很遥远的,是不现实的,而业主却是我们眼前真实存在的,是企业与个人收入的。作为服务人员要正确对待业主,要把业主的利益摆在首要位置,在思想意识中肯定和树立“业主第一”的观点,而与业主友善的沟通、给业主良好的印象就显得格外重要。 我所管理的山东电力集团公司机关宿舍――东兴大厦是山东鲁能物业管理公司的项目之一,建筑面积9万多平方米,共计312户,1000余名住户。在我主持服务期间,大致把业主分为三个群体进行有效沟通,建立良好的合作关系,即年轻干部群体、退休干部群体、家属群体。 年轻干部群体 一般年龄在30―50岁之间的,多数是在职干部,这类业主工作繁忙、紧张,一般很少有空闲的时间,连周末都十分忙碌。回到家里,他们的角色就转换成我们的业主,因此,我们的服务要处处考虑周到,事事抢在前面,将问题和隐患消灭在萌芽状态。给业主舒适的生活环境不仅是做好了本职工作,同时也为将来的业务进展做好了铺垫。这类业主社交频繁、广泛,只要我们的服务能令其满意,在众多的比较中略胜一筹,也能够同时达到免费宣传、拓展业务的效果。 退休干部群体 年龄在50岁以上的,多数是辛苦多年之后从工作岗位上退居二线的业主。他们比较空闲,但对生活、工作的态度却是一丝不苟;如今退休了,没有了紧张的工作,同时也少了很多关注和聚焦,心中难免有许多失落。与这些老领导相处,首先要把他们作为长辈尊重,不管他们曾经在何种岗位、何种位置,现在他们都已成为年过半百的老人,是我们的长辈;其次对他们要给予充分的重视,作为老人,他们对家的安全、卫生都很重视,不仅关心自己家的安全,整个小区都不能存有隐患,同时老人对生活、工作很有经验,对于他们提出的意见和建议一定要给予充分的重视和虚心的接受。 对待老人,除了工作上的联系,生活中的问候也是很重要的。在日常生活中,哪怕一声“你好”,一个微笑,都会给老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的时候,正是老人晨练回家的时候,“您早,张老师,锻炼身体辛苦了”,这样简单的一句问候,却能为创造良好的工作气氛起到重要的作用。入住初期有很多回访工作,工作时间上班的业主一般都不在家,回访工作只能找退休的老同志配合,这个时候日常的沟通和情感效应,就开始发挥作用了。 家属群体 年龄很老的老人、年龄很小的孩子,一般都是家属或者亲友,他们和业主有着直接或者间接的关系,通常在我们与业主之间会起到非常重要的桥梁作用,给物业管理工作带来意想不到的收获。例如,小区中最小的孩子是一岁多的小朋友“南瓜”,他不会说话,甚至不太会走路,但是他有思想,是全家人的宠爱,他能集中全家人的注意力,几乎左右全家人的态度。和“南瓜”的相处实在很简单,也很轻松,只要经常抱着他,顺着他手指的方向走过去,他就会很开心,下一次不管在什么地方见到你,他总会投来最热情、最友好的笑脸。“南瓜”无心的微笑就为我和他家人的沟通做了良好的铺垫,因为对孩子的爱心和关注往往都能得到家长的认可。 沟通的目的是为了更好地做服务,更好地开展工作,达到业主的要求,最终顺利地收取物业管理费用。但沟通的过程中却绝不能给业主留下催款的痕迹,这样容易给业主带来厌恶和逆反的心理。我们的服务其实也是一种商品,让业主满意,就要做好服务的推销。我们要推销的第一件商品就是自己。如何把自己推销出去呢?不能发传单、不能打广告,靠的还是与业主的沟通,双赢的沟通,让双方都有利益、都有收获的沟通。 要做到良好的、双赢的沟通,就要从两方面来考虑,从物业管理公司、广大业主双方的利益出发,经过沟通、服务,最终再回到双方的利益上来,让双方都有满意的结局和收获,这才是我们需要的沟通。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole