物业管理评审控制程序（总经理办公室）.doc

物业管理评审控制程序（总经理办公室） 物业管理评审控制程序（总经理办公室）提要：与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审，准备并提供本部门的评审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施 物业管理评审控制程序（总经理办公室） 1、目的和范围 总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。 2、引用文件 FSHTL-0301物业文件控制程序 FSHTL-0302物业记录控制程序 FSHTL-0321物业客户满意度测量控制程序 FSHTL-0322物业内部质量体系审核控制制度 FSHTL-0325物业改进控制程序 3、职责 总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，并对质量管理体系的适应性和持续有效性负责。 总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，并向总经理报告质量管理体系的运行情况。 总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，收集并提供管理评审所需资料，以及评审后问题的分解、检查和报告工作。 与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审，准备并提供本部门的评审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施。 4、工作程序 评审时间、形式、依据 管理评审每年至少进行一次，一般选择在本年度质量目标检查总结之后，下年度新的质量目标颁布之前进行，一般为每年十一月中旬。可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时，应及时进行管理评审。 总经理办公室须在评审前一个月编制《管理评审计划》，特殊情况如，遇重大或紧急情况可根据需要即时安排评审；《计划》需交总经理批准。 管理评审一般以会议形式进行评审。 开展管理评审活动的要求： a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化，要求物业根据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程，以保持其持续的适宜性； b.确保质量管理体系持续的充分性。在物业质量体系运行中，对服务实现过程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别，使原有质量管理体系存在不充分的情况，通过管理评审来调整相互关联的过程，以达到体系的持续的充分性； c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质与行业法规的符合性等与质量目标对比，找差距，不断改进，以确保体系的持续的有效性； d.上述三种情况都有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量目标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。 管理评审计划或评审要求（包括评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审内容），应由总经理办公室提前通知参加管理评审的部门负责人。 管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求的变化状况。 当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次。 a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时； b.当法律法规、行业标准规范及业主要求有变化时； c.市场需求发生重大变化时； d.即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时； e.质量审核中发现严重不合格时。 管理评审的输入和输出 管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如： a.审核结果。通过内、外审核的结论及所采取的纠正措施实施的效果，评价质量管理体系的适宜性、有效性以及企业结构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性； b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以及与业主沟通的结果，评价业主对本物业服务的满意程度； c.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以及产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性； d.预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改相关文件，保持措施的后续有效性； e.以往管理评审的跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有效性； f.可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步相关法律法规和社会要求等外部环境的变化以及物业内部的变化（如体系的重大变更，财务状况变化等因素），评价体系进行变更和完善的必要性；