物业行为规范指引（公共篇）--适用于所有员工.doc

物业行为规范指引（公共篇）--适用于所有员工 物业行为规范指引（公共篇）--适用于所有员工提要：对来访人员服务规范1、在客人离自己3步远时主动微笑问好2、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗 更多精品源自表格 物业行为规范指引（公共篇）--适用于所有员工 　　*工作区域要求 服务中心办公场所环境整洁，设有公司标志，办公桌椅摆放整齐，禁止吸烟。 办公桌面保持整洁 不得摆放个人物品 离开时将办公椅推回办公台内 服务中心要保持安静，工作期间不得大声喧哗及吃零食，看报纸。 服务中心工作人员应相互协作，人员外出时要有其它人员补岗，前台不得无人当值。 资料分门类别，摆放整齐。 及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片等。 *接待礼貌用语 1、您好，我能为您提供什么服务？ 2、行，请稍等。 3、您所反映的问题，不能马上解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。 4、您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。 5、您所反映的问题，我们正在和有关单位联系。 *对来访人员服务规范 1、在客人离自己3步远时主动微笑问好 2、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”； 3、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫经理前来协助处理。 4、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业户的安全，请理解！ 对业户服务规范 1、为业户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业户谈话时，应聚精会神 2、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 2、对业户要一视同仁，切忌有两位业户同时有事相求时，对一位业户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业户。当值时有业户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业户。 3、严禁与业户开玩笑、打闹或取外号。 4、业户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业户的行动。 5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论，模仿，讥笑业户。 6、当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 7、与业户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 8、对业户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不应不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 9、在与业户对话时，如遇另一业户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 10、与业户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰，柔和，亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。 11、需要业户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业户帮助或协助表示感谢。 12、对于业户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业户争吵。 13、见业户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，当业户搬运物品有困难时，要主动帮忙，业户表示谢意时，用“不用谢”、“不客气”，“没关系”回答。 14、当遇到熟悉的业户回来时，应说“XX先生/小姐，您回来了” 15、当熟悉的业户经过岗位时，应说“你好，XX先生/小姐。” 16、当业户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到业户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司规定不能收取，请您理解”。 17、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 18、当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”。 19、对来咨询办事的业户，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。 20、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。 21、当遇到行动不便或年龄较大的业户经过时，应主动上前搀扶。 22、与业户交谈时，应注意：