物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定.doc

物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定 物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定提要：管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后，一周内把调查收集到的信息 资料来自 物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定 目的 及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度，以持续改进公司的服务质量。 适用范围 适用于公司各部门（管理处）。 职责 各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。 办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门，管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。 管理处每月通过具体形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。 公司各部门负责与相关方的沟通。 程序 顾客沟通 在提供服务过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通，达到顾客满意，以利于服务质量能够得到持续改进。 管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动；将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示（如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等）来加强与顾客沟通。 当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采取有效方式告知顾客，并在维修现场作明显警示标识，提醒顾客注意。 公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。 各管理处每天24小时值班，接受顾客的报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理，确保顾客满意。 管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会，直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。 顾客投诉处理 按《顾客投诉处理规定》执行。 顾客满意度测量及监控 各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严重质量维修等需进行回访的，回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过所有走访户数的50%，并填写《访问住户记录》以备查阅。 管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》，并在记录本上签字以示查阅，发现未处理或处理不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以处理，同时填写《不合格报告》。 管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动，根据工作需要，也可另外组织专项的调查。 调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应满足但不限于以下方面要求： a)调查数为常住户的60%以上； b)问卷发放应采用随机的原则，对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。 c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上，若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。 d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。 管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后，一周内把调查收集到的信息进行汇总分析；第二周应把一些有针对性的问题进行回访，回访形式可以是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式；第三周应完成顾客调查处理，处理方式：（1）对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明，公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等；（2）对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行，回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。 相关文件和记录 a)《访问住户记录》 b)《顾客投诉处理规定》 c)《顾客投诉处理表》 d)《顾客投诉登记表》 e)《顾客投诉处理签认单》 f)《顾客满意度调查表》 注：1、客户服务部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈； 2、客户服务部需及时跟踪检验； 3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。 资料来自 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and