由推行首问责任制想到的--制度学习心得.doc

由推行首问责任制想到的--制度学习心得 由推行首问责任制想到的--制度学习心得提要：以下是我在结合“首问责任制”试行期间，整理的几点首问责任人的基本责任和要求，和大家一起探讨 更多内容源自通告 由推行首问责任制想到的 今年公司提出了推行“首问责任制”，这使我又一次想到2017年度工作总结大会上陈总指出的目前我们工作中的不足和提出的三点希望，其中一点就是“希望重视责任心的培养”。什么是责任心？我想从企业员工的责任心角度来阐释这个名词，应该是员工由心底发出的一种自觉自愿的心态，转化到行动上就是企业的事儿我有责任去管，有义务去做，不做违背企业规章制度的行为。从狭义来讲，是一种精神、态度；从广义来讲，是企业文化在员工行为上的直接体现。 俗话说：润物细无声。需要责任心的地方，也许并不马上涉及企业的生存，但那些看似无大碍的小节的积累，却往往注定了企业的命运。 有这样一个场景——电话铃声持续地响起，他（她）仍慢条斯里地处理自己的事，充耳不闻。我也见过这样对待投诉电话的员工：一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，可就是不接听。问之，则曰：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟，但就看着表不接。我也曾听到过有些客服部门的员工讲述自己部门的秘密：“下班得赶紧跑，不然慢了，遇到业主投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的山芋。”这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工责任心的缺失。正是这些体现员工责任心的细小之事，可能就关系着企业的信誉、效益、发展，甚至生存。 要提高责任心靠空谈无济于事，它需要自身意识的提高，更需要一个制度准绳，那就是“首问责任制”。什么是“首问责任制”？就是首问责任人必须尽自己所能给业主提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。以服务处而言，首问责任人可以是我们每一位管理人员。在日常物业服务中，我认为我们还可以理解为：这要求任何一名员工，只要有业主提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都应主动地把自己当成实现业主需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让业主满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点业主如何去做。 在我们现代花园，每天来电、来访的业主非常频繁，大大小小的事常达20多件，事情多了，责任也多了。如何满足业主的需求，让业主满意，是我们每个物业人都要思考的问题。推行首问责任制以后，每个人的工作更明确了，责任更大了；从接待到受理，从落实到完成；从信息反馈到回访，从之前不是自己职责就不管到现在一受理就需全程跟进；每一道环节，我们靠着明确分工，团结合作，日常事务基本都能妥善解决，其中也会学习到不少其他岗位知识。当回访业主，听到那一声声的谢谢时，我们心中充满着喜悦和骄傲，因为我们又为公司品牌建设加了分。从中我深刻感到推行首问责任制最主要的意义就是：一、增强责任心，提高工作效率。二、促进业务学习和积累。三、提高满意率，赢得口碑。四、完善管理，提升品牌。 以下是我在结合“首问责任制”试行期间，整理的几点首问责任人的基本责任和要求，和大家一起探讨。 基本责任： 对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。 -自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复。 -自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理。 -对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录。 -对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记。 -对于业主后期的查询耐心准确解答。 要求： 员工礼仪：热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。 -熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度； -熟悉各类岗位主要工作内容； -了解掌握公司及项目管辖区的状况； -有一定的业务水平和责任意识。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work,