零售药店销售服务策略与技巧.ppt

主讲：Mubalakel 回顾与我们有密切关系的几个名词 ? 总销售额、销售毛利额、毛利率、日客流量、客单价、顾客回头率、平均客品数。我们只有真正明白了这几个名词的含义，才能在今后的工作中找出我们欠缺的、做得不到位的地方，并作出相应的改正。比如我们现在由于流动顾客相对偏多，现在主要欠缺的是顾客回头率。 一、商品管理 1、经营药店，有没有顾客需求的商品，特别是卖顾客需求的药品是最重要的。因此，药店要加强重点商品，也就是我们常说的A类商品（前300个畅销品种）的货源，要保证不断货。 2、其次，药店要增加品类，竞争对手有的货我们要有，竞争对手没有的货我们也要有，也就是排他性销售。比如新特药、临床品种、代理品种等。 一、商品管理 3、要淘汰滞销品种。对于药店销售排名末位的100名药品及时淘汰或更换，以免造成积压，成为近效期药品。并影响资金的流通。 4、为顾客紧急代购药品或提供有效信息。药店不可能满足所有顾客的购买需求，但药店应该帮助有需求的顾客紧急代购药品或提供有效信息，解决顾客的燃眉之急，增加顾客对药店的亲和力。 一、商品管理 5、收银台附近的关联品种销售。不要小看收银台，在它的附近摆放些小的商品，同样有很大的商机。 6、就是优化商品的结构与商品陈列。也就是我们常说的品类管理了，用最合理的商品达到最大的销售量。 二、服务管理 员工的素质和态度决定了一切.员工对待顾客的态度和自身的药品知识直接决定了顾客是否还会再来购买.并且当没有顾客的时候，员工的站姿，神态也一定要比较好一些，不能让顾客一看就产生一些厌恶的感觉. 二、服务管理 对于一些经常来的老顾客，店员心里一定要有个数儿，最好留个电话什么的，如果搞什么活动或是药要用完了，最好能主动打电话回访一下.虽然这项费用不能低了，但是我觉得这样比较好一些. 二、服务管理 药店不同于其他商超，除了一般意义上的服务外，它需要有专业的服务。那么专业的培训是少不了的，每个店员要熟悉品种及店内商品分布，有非常扎实的专业技能和服务技巧。可以通过以考代训，同每月的绩效考核结合在一起实施。 三、产品的陈列管理 产品陈列，也是无形主推的一种形式，无形主推就是用货品本身的刺激引起顾客的注意和牵动需求。 让产品本身说话，这是比较高明的主推。一般不会引起顾客的反感，其中主要的策略就是产品陈列技巧，比如将毛利率高的品类（药妆、保健等）摆在醒目的区位，将毛利率高的产品摆放在顾客视觉直观的位置比如货架的中上部，甚至将主推产品单独做堆头集中展示，等等。 三、产品的陈列管理 每隔一定时间就变换一下产品的陈列位置，造成顾客的新鲜感，是超市营销的一种重要技巧，比如在药品超市的入口等显著区域，一定时期摆放独家代理、或OEM具有竞争优势的高毛利药品，另一段时间可以摆放健康保健产品，再一段时间可以摆放电视购物健康产品、流行产品等，不断变换高毛利产品的种类。 三、产品的陈列管理 产品陈列中需要处理的一个问题是品牌药和非品牌药的对比，品牌药由于毛利贡献不如非品牌药品，所以一段时间以来受到很多药店的阻击；但为了药店的长远发展，药店不能忽视品牌药对客流的拉动作用，将两者兼顾起来，当然可以缩小品牌药的陈列面。 四、药品的关联推荐 根据开架药店的实际，产品关联可以采取品牌药+非品牌药、药品+保健品、药品+医疗器械、保健品+医疗器械、药品+美妆产品等不同形式，可依据药店采购的高毛利品种的不同进行搭配，既可提高治疗保健的功效，又可提高客单价、提高毛利率。 关联推介对店长和店员的考验，就是要具有宽泛的健康保健知识做基础后盾，这对店长和店员自身素质的提高起到推动作用。 四、药品的关联推荐 在向顾客联合推荐药物时，不能够盲目，要首先了解顾客的病情，看是不是有需要联合用药的必要。一般来说，单一药物控制不理想，或是是顾客的病情较重，或是是患者用药出现耐药的情况，一直增加药物剂量，而疗效并不增加的情况下，是需要联合推荐药物的，所以我们必须把握住联合推荐药品的条件，不失时机地为顾客联合荐药。“问病发药”是专业员工专业推销的基本流程，既要让顾客感受到“被尊重和被关心”，也要让顾客体验到员工的专业服务。只有员工将自己推销给了顾客，顾客才会相信你推销的药品。 四、药品的关联推荐 联合用药需要店员掌握丰富的药理学知识，对所推荐的药品能够了如指掌，从药品的性质、用途、作用机理等多方面入手，对药物进行全方位的考虑，使自己为顾客推荐的药物，能够在联合使用时，增强药物的疗效，或是能够降低药物的不良反应，这样的联合荐药才能够赢得顾客的支持，才容易推荐成功。 四、药品的关联推荐 在联合荐药时，能不能够向顾客讲明联合荐药的原因是很重要的。有的店员由于难以说明原因，往往被顾客理解为忽悠，甚至是盲目推销而导致失败的情况很常见，所以我们必须