连锁药店品类管理-目标品类会员式营销.ppt

1、基于公司自身发展需求，打造公司的 2、建立健康管理平台，增加 ，促进会员销售占比； 3、通过特色服务，增加 。 一、新增会员 二、普通会员 三、核心会员 四、问题会员 未购药、购药2次不超过3次的顾客。 好奇心宣传吸引； 药房会员未购糖尿病药品； 其他药房转来的； 路过随便看看的。 从不知道我们 ↓ 知道我们 ↓ 初步了解我们 ↓ 引导其渴望深入了解我们 购药3次以上 （含3次）， 活动消费； 初步认可； 就近购药； 售后回归。 深入了解我们 ↓ 购买我们的产品 ↓ 核心会员： 忠诚度高； 购药服药不间断； 血糖、并发症控制较好； ①对我们高度认可； ②重复消费不间断； ③志愿推广服务； ④新产品接受度高； ⑤消费额不断增加。 真正的信赖我们 ↓ 维护我们 血糖、并发症控制不好； 并发症严重； 核心会员流失； 普通会员流失； 新增会员流失。 关注疗效； 关注价格； 到处消费； 自主消费。 对我们失去信心 ↓ 这是我们自身的问题！ 吸引新会员 跟踪回访 核心会员 ⑴、跟踪回访的重要性， ①、开发一个新会员所花费的成本是保持一个核心会员所需成本的5倍； ②、 核心会员能为客流量、客单价做出重要贡献，因此，应把维护核心会员增加会员销售比重作为重点，回访尤为重要。部分消费者由于服用方式不正确或其他原因而导致效果不佳，若不回访，将最终导致资源流失甚至会出现负面影响。 ⑵、跟踪回访人员 ①、以营业员为主、店长、品类管理主管为辅； ②、营业员维护好自己的核心会员并做好亲情服务工作。 电话回访新增会员每周一次，核心会员在购买后3-7天第一次，确认服药剂量、次数，提醒其一定要按时按量服用，记得按时查血糖；以后每十天一次，必须要做好做好回访纪录。新增会员回访要点：第一次回访可以在天气变化、季节变化、流感来临时提醒顾客，重点突出告知其我们是棠仁阁糖尿病会员店，第二次回访提醒顾客按时服药以及经常检测血糖，尤其是午、晚餐后血糖，建议其到我店内查血糖，寻找机会与顾客面对面沟通。 ㈠、准备事项：1、记准对方的姓名、电话号码；2、准备好名单、笔等；3、选择好通话时间，一般早上8：30左右和中午14:00-17:00,晚  上18：00以后20：00之前，患者在家时间；4、准备好讲话内容，尽量简短，突出重点；5、对特殊患者做好心理准备。㈡、基本程序1、电话拨通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否是你要找 的患者。2、请对方找到你所要找的人通话，并向对方致谢。3、如果你了解到对方正在休息或有其他事的过程中还来接电 话，一定要表示歉意。4、切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。5、结束通话 ㈢、打电话注意事项 1、打电话时姿势必须端正，左手持机，右手持笔，必须使用礼貌用语。 2、电话通后即使对方还未接，也一定要注意保持严肃，不准与周围的 人谈笑，电话在未挂掉之前同样如此。 3、谈话应简洁利落，切中要害(顾客最想要的、目前最需求的、寻找顾 客的利益点，找到利益点后，突出利益点，提供利益点)。 4、熟知公司近期工作，如活动内容、时间等，向患者传送的必须是准 确的信息。 5、谈话重点如需记录请对方重复一遍。 6、不小心中断电话，要立即重拨。 7、对方表示不满意，抱怨时要诚恳听讲，听他讲完要予以控制，不准 与患者在电话中争执。 8、要善于以提问来了解对方，让对方跟着你的思路走，而不是让对方 牵着鼻子走。 9、对对方所提问题不太了解或难以应付的电话转诉给上司处理，不可 在电话中含糊其辞。 10、语言精炼，口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬， 始终面带微笑。 11、电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。 12、不要抢先挂断电话（患者挂断之后，我们再挂）。 1、对所有会员档案进行全面管理 ①、做好会员登记，并对每位会员进行电 话跟踪回访； ②、指导会员正确用药，分析每个会员具 体情况并将每次谈话内容并做详细记 录； ③、分析会员个体情况制订个性化治疗方 案； ④、对所有老顾客进行个性化健康管理， 适时制定健康干预方案。 ①、营业员、店长、主管必须学会分析和利用各类会 员档案； ②、分析内容包括会员的忠诚度、疾病关注度、消费 水平；血糖情况、并发症及健康评估； ③、可以有计划地安排好分析工作，分析内容包括： 根据健康评估制定干预方案，确定每个品种针对 的