大成电话营销和客服的思路.doc

大成电话营销和客服的思路 一，大成电话营销新人寄语： 从报名开始，到参加听试、笔试、面试、复试直到参加培训，恭喜你们一路过关！你们来到客服中心这个大家庭,是从一个刚走出校园的大学生到上班族的改变；是从一个独立的个体到成为江苏“大成”这个大集体的电话营销客服人员中的一员的改变。?? 这里，是你人生事业的起点。?这里，是你人生梦想的开始！ 公司早上班前会议，参会人员要总结前一天的外呼和呼入的经验，找出自己的得失。提出第二天应该注意的所有问题，总结沟通的技巧及方法，强化标准普通话。相互之间要做个例分析，从一个个个例中找出我们的不足之处，提高业务技术层面的沟通能力。要做到面对不同性质，不同层次的客户时，都能游刃有余！要不断总结各自在工作中的得失，要让每位新成员都积极参与到讨论中来。各抒己见，相互交流意见，总结经验，齐心协力完成客户的开发、沟通、拜访、签约、维护、管理等各阶段的工作和任务。 每天下班前，都要做以书面和电子文档的形式汇报和小结，统一上报主管经理。公司会对表现优秀的员工予以表扬，甚至奖励，对有很大进步的新员工进行鼓励。留意每天都在发生的好人好事，从这些小事中让我们感受到客服中心大家庭的温暖。记录每天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴。更重要的是，新学员要在“江苏大成”电话营销客服中心企业文化的熏陶下，不断提高自身的综合素质，不断完善自我…… 在这紧张忙碌的气氛中，让平日里稍有懒散的学员感到一定的压力。让同事之间的热情、微笑都来感染每一个新学员，使大家轻松起来。看着老坐席们娴熟的操作，体味着老坐席在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，也让新员工多一份成熟、稳重和责任。? 二，?工作自我：??1、立足本职，爱岗敬业?? 作为电话营销中心的客服人员，要始终坚持“把简单的事做好，就是不简单”的原则。做到“简单的话重复说，复杂的话简单说，简单的事重复做”！工作中要认真对待每一件事，每一个客户信息，遇到繁杂难处理的事和客户，要积极、正确、理性地面对。当同事遇到困难、遇到较难开发的客户、或者专业性很强的客户需要支持时，要毫无怨言地介入帮助，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；??2、勤奋学习，与时俱进?? 公司在为员工培训中，有这样一句话：“选择了江苏大成，就是选择了不断地学习”。作为江苏大成电话营销客服中心的客服人员，应深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界，是公司给你人生的巨大财富。每一个员工都要坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，学好用好专业知识和技术，用实践来锻炼自己。要与积极要求进步的朋友伙伴为伍，让自己快乐、让人生快乐、让朋友快乐！??3、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性，要让你的专业知识感染每一个需要帮助的客户。??4、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为负担，自觉学习更新的业务知识和公司的企业文化；其次是制定自己的学习计划，坚持自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习，不要以任何借口放弃学习。?? 在今后的工作中，要努力工作，在工作中保持和客户之间的友好关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我们用最优质的服务来化解客户的难题。 三，我的计划：??1、高效完成外呼任务。在每天进行的外呼联系中，学会总结各地方客户的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的二次联系时，一般在下午的时间拨打接听率比较高，所以对于二次联系客户的我们要多进行预约回拨。再例如对没有接触过本行业的新客户，他们理解能力和反映能力会稍慢些，那么我们在进沟通时就少讲一点技术，多讲一点他们能接受，或能理解的东西。沟通时尽量放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。??2、加强自身学习，提高业务水平，熟练掌握“一口清”做好笔记。坚持当天事情当天完成，明天还有明天的工作的原则。要说到做到，和客户讲过的，就要在约定的时间内，提前联系和解决承诺客户的所有事情和问题。一定要做到“不能做到的事，坚决不能承诺，不能答应的话，坚决不能答应”。加强专业知识的学习、在解决客户问题时能够脱口而出；加强系统的模拟练习，熟悉系统的各项基本功能、了解系统的各个品种的交易量和特性。帮助客户高效的使用系统，不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的每一个问题。?3、增强主动服务意识，保持良好心态。 认真工作是实现理想方向的过程，是走向成功的基础；良好的心态，是完成工作的基本保证！心态