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IATF认可的汽车行业过程方法 过程模式 COP-顾客导向过程 任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及书面向顾客的输出过程： -输入：顾客要求 -输出：顾客满意 与实现顾客满意关系重大的过程 -每一个联结都是对过程模式的有效运用 IATF建议的顾客导向过程（COP）清单 Market Analysis/Customer Requirements 市场分析/顾客要求 Bid/Tender 投标 Order/Request 订单/要求 Product and 过程 Design 产品和过程设计 Product and 过程 Verification/Validation 产品和过程验证/确认 Product Manufacturing 产品生产 Delivery 交付 Payment 支付（包括货款回收等） Warranty/Service 担保/服务 Post Sales/Customer Feedback 售后/顾客反馈 支持过程分析 SP-支持过程 每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充。 支持过程一般都是内部顾客和供方 支持过程举例： S1：文件、记录控制 S2：顾客特殊要求识别管理 S3：沟通管理 S4：人力资源管理 S5：培训管理 S6：基础设施管理 S7：生产计划 S8：采购控制 S9：顾客财产管理 S10：生产设备管理 S11：工装管理 S12：监视和测量设备管理 S13：物流管理 S14：顾客满意度测量 S15：产品监视和测量 S16：不合格、纠正和预防 管理过程分析 MP-管理过程 可以是管理过程 一般是对组织或其质量管理体系进行管理的过程 管理过程举例： M1：方针目标制定与监控 M2：公司组织结构和职责 M3：管理评审 M4：内部审核 M5：数据的分析和使用 M6：持续改进 过程的特性 存在过程所有者（Owner） 过程已经被确定 需要时，将过程文件化 已建立过程之间的关系 过程被监测、分析及改进 -必须测量过程以确定其有效性 -应根据预先确定的目标来进行测量 -对数据进行分析以改进过程 适当时，保存记录 顾客导向过程（乌龟图） Process 过程 （活动、变更） 示例：产品设计过程（乌龟图） Process 产品设计过程 过程管理 1、顾客的要求是什么？（输入） （包括内部和外部顾客） 2、什么必需被交付给顾客？（输出） （包括内部和外部顾客） 3、谁参与了过程？ （他们的培训、知识和技能需求是什么？） 4、需要什么技术来支持此过程？ （需要何种设备、基础设施等） 5、各活动要求如何规定？ （需要什么来指引、程序及方法、工具） 6、该测量什么？如何测量？ （绩效指标是什么？） 过程方法的好处 1、首当其冲的是，减少了非增值和多余的过程 2、更好地理解输入和输出之间的关系，减少返工 3、在目标管理中，切实理解测量什么、如何测量，以 节约时间和资源 4、使管理层面对不断更新的现实和信息时，在第一时间 作出正确的决断 -适用的法律法规要求 * * Process (制程、过程、流程) An activity using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into outputs. 一种活动，藉由使用资源及管理，使其由输入转换成输出，视为『过程』 顾客要求 管理职责 测量、分析、改进 资源管理 产品 质量管理体系的 持续改进 顾 客 满 意 产品实现 组织的典型过程 顾客 需求和期望 产品设计 过程设计 P D 识别关键过程 改进 纠正 业绩评定 合格？ C A 何謂流程 流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。 1、顾客导向过程COP:通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。 2、支持过程SP：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。 3、管理过程MP：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。 一系列能为顾客创造价值的工作任务