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突破满意度 度量有效客户体验 Measuring Effective Customer Experience 客户管理论坛 Customer Management Forum 2008 上海 Shanghai March 28, 2008 大部分企业交付无效的客户体验与服务。 你可以是例外。 调整你正在进行的满意度调查 转化繁琐零散的满意度数据 定量分析以设计你的有效体验 GCCRM 评估并重新分配接触点资源 create effective customer experience 整合众多体验为统一管理机制 [有效体验架构] 传统满意度的局限 Limitations of Satisfaction Effective Experience Framework 用左脑 真正的客户满意源于情感感受——人是以右脑去感受的。可是，大部分的满意度调查，无论从调查目的、 [有效体验架构] 建基于 [品牌客户体验管 问卷设计到度量指标，都是以改善流程或提高效率为中心；企图以左脑的思维去解构右脑的感受。结果是：满意度 理方法 Branded CEM Method] (US Patent 可能很高，但无助於提高有效体验以致于客户忠诚度 Pending) 的4大原理： X-VOC 以体验为中心的客户之声 单一标准 每家企业总有各自不一样的目标客群、核心竟争力与品牌价值。但大部分企业总是用劃一的行业标准， X-MOT 体验关键时刻 去衡量自己的表现与对比竟争对手。结果是：你（和竟争对手）达到很高的行业标准，但服务和体验越来越同质化 X-Anchoring 内在体验定位 X-Effectiveness 体验有效度 发展出包括4个阶段的12个组成部分——作为 见树不见林 企业对各种满意度调查的投入（钱、精力、时间）越来越多，从多渠道接触点收集了大量零散、互 度量、创造与交付有效体验的管理架构。 不关连、没法整合应用的满意度数据。结果是：过分注重局部效率，缺乏提升整体服务与体验效果的分析力与行动力 什么是有效体验 What is Effective Experience 能被记住的（Remembered）无论你为客户提供了多美好的体验，如果不能被记住，不单是无效，更是浪 费企业资源。一个不能被记住的体验是无效的（An experience is not effective unless it is remembered ） 品牌化的（Branded）只有能让客户区別你与竟争对手的品牌化体验，才会产生差异；只有差异化，才会 I. VOC