习题––售前服务(电子商务三四级).doc

售前服务 判断题（1-10） 售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( ) A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：001（售前服务的概念） 想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( ) A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。( ) A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：001（售前服务的概念） 网店中的FAQ是指常见问题解答。( ) A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：008（FAQ的概念） 常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。( ) A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：008（FAQ的概念） 一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( ) A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：008（FAQ的概念） 应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。( ) A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。( ) A. 对 B. 错 答案：（A） 归属鉴定点：002（售前服务的特点） 顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。( ) A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容） 其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。( ) A. 对 B. 错 答案：（B） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 单选题（1-40） 以下属于网店中FAQ含义的是( ) 良好平均品质 常见问题解答 检索系统 顾客的问题 答案：（B） 归属鉴定点：008（FAQ的概念） 2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。 顾客关系 售前服务 售中服务 售后服务 答案：（B） 归属鉴定点：003（售前服务的作用） ( )是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 售前服务 售中服务 售后服务 顾客关系 答案：（A） 归属鉴定点：001（售前服务的概念） 以下属于售前客服主要工作内容的是( ) 查询快递单号 回答顾客咨询并进行导购 进行退款操作 安抚收到商品后不满意的买家 答案：（B） 归属鉴定点：001（售前服务的概念） 要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是( ) 工作时间 产品质量 服务意识 对制度的了解 答案：（C） 归属鉴定点：002（售前服务的特点） 服务的( )是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的重要原因。 时间长度 范围 战略 质量 答案：（D） 归属鉴定点：002（售前服务的特点） ( )是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。 运营 客服 美工 财务 答案：（B） 归属鉴定点：003（售前服务的作用） RAASA是一种( )。 新型的病毒 客户分享方法 消费者购物模式营销 客户的需求引导 答案：（C） 归属鉴定点：003（售前服务的作用） 通过服务提高顾客的转换率、客单价和回头率，是客服工作的( )。 服务方法 服务目的 服务水平 服务需求 答案：（B） 归属鉴定点：003（售前服务的作用） 以下说法能够说明售前服务重要性的是( ) 售前服务是企业经营策略与经营决策之一 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品 ML、L PX 答案：（A） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容） 下列对商品保障服务说法错误的是( ) 淘宝网商品交易产生的纠纷，淘宝网有权介入处理自买家付款之时起至交易成功后十五（15）天内买家发起的赔付申请的相关商品与收到的商品为同一件买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务 答案：（C） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容） 下列关于淘宝购物车的说法正确的是( ) 顾客放在购物车里面的商品不能统一付款。 在购物车内可以调整所购商品的数量。 放在购物车里面的商品，顾客只能一个个点击付款。 购物车里面不可以使用优惠券。 答案：（B） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容） 以下商品不支持淘宝退货险的是( ) 女装 鞋包 内裤 充电器 答案：（C）