课程一 服务.ppt

捡拾地面物品 工作岗位收拾整理 与儿童交谈 对宾客服务 整理鞋袜等 2.4 蹲 姿 不同姿势： 交叉式、半蹲式 高低式、半跪式 标准： 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下，上身稍向前倾， 表情自然。 2.4 蹲 姿 不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要随意乱用 不要蹲在椅上 不要蹲着休息 2.4 蹲 姿 PART 3 微笑与有声服务 微笑 有声服务与礼貌用语 现在的你是？？ 自然 真诚 不露牙龈 不出声 切忌做作和皮笑肉不笑。 微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信 通过微笑与问候拉近与宾客的距离！ 3.1 微 笑 先生、小姐、女士（一般称呼） 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士 知道称呼，为“×先生/小姐”或“姓＋职务” 称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐” 对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的， 应称“×先生/×太太” 职务称呼 职业称呼 3.2 有声服务 称呼 根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式 时间问候 节日问候 特殊问候 3.2 有声服务 问候 在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候 服务十字箴言： 请 您好 对不起 谢谢 再见 服务五声： 迎客声 送客声 问候声 致歉声 致谢声 3.2 有声服务 需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ” 客人来访时：“欢迎光临”或“您好” 向客人提问时：“对不起，请问……” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您……” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下……” 客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开时使用：“请慢走”或“欢迎下次再来” 3.2 有声服务 我们经常说; “你找谁？”-----“您找哪一位？” “不行就算了！”----- “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。” “干不了 ？”-----“我想办法试试看好吗？” “有事吗？”-----“您需要帮忙吗？” “不关我的事！”----“请您稍等，马上帮您联系相关人员。” 避免对客人说“不”！ 3.2 有声服务 我们从不说; PART 4 服务礼仪应用 各类服务礼仪 应避免的行为 4.1 视线与距离 礼仪距离： 亲密区（小于0.5米） 私人区（0.5米—1.2米） 社交区（1.2米—3.6米） 公共区 （大于3.6米） 与宾客交谈： 两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。 4.1 视线与距离 无意识手势（应当避免） 有意识手势 指示方向 手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴，指示目标， 眼睛兼顾宾客和指示目标， 面带微笑，配合语言运用“请……” 其他服务手势 4.2 手 势 肢体语言的最重要体现 4.3 握手礼仪 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 注意点：目视对方并面带微笑 切不可带手套握手 不可将一只手放在口袋内 站着握手，如是坐着，立即起身 右手握手，不交叉握手，手保持干净 顺序：年轻的介绍给年长 职位低的介绍给职位高的 男士介绍给女士 未婚介绍给已婚 个人介绍给团体 注意：被介绍时如果坐着，要站起 与对方点头致意 双方握手，有寒暄 4.4 介绍礼仪 4.5 鞠躬礼仪 场合：问候、感谢、接送等 标准： 头和身体自然前倾，低头比抬头慢 接送宾客、贵宾、感谢宾客、初见时 行30度鞠躬礼 手势：男放身体两侧，女交叉于腹前 路遇宾客微笑鞠躬问候并礼让先行。 4.6 乘电梯礼仪 电梯内：保持安静，进电梯应面向电梯门站立。 开电梯：用靠近电梯的