光华–客户抱怨与投诉处理实务(试题及满分答案).doc

窗体顶端 学习课程：客户抱怨与投诉处理实务 单选题 A? 贡献度高 B? 忠诚度高 C? 以上都正确 D? 以上都不对 A? 单一指标法 B? 加权平均法 C? 客户价值计分卡 D? 以上选项都对 A? 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 B? 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段 C? 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段 D? 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 A? 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 B? 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 C? 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 D? 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同 A? 不需要把资料全部给到客户 B? 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C? 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D? 以上都正确 A? 6W3H是问问题的前提 B? 漏斗式提问是问问题的逻辑 C? 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D? 以上都正确 A? who B? what C? why D? 以上选项都对 A? 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 B? 不能一味地问问题 C? 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 D? 以上答案都包括 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 A? 是 B? 否 总体进度 ?课前自评 学习课程 ?查看考试结果 ? 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告 学习笔记