前厅服务和管理教学大纲.doc

课程编码 制订人 制订日期 修订人 修订日期 审定组（人） 审定日期 刘天水 2014.2 刘天水 《前厅服务与管理 》教学大纲 学 时:60学时 讲课(理论)48 实训总学时（课外学时/课内学时）：12 适用专业: 三年制高职高专酒店管理专业 一、课程的性质与任务 课程的性质：前厅服务与管理是酒店管理专业的主要课程，属于专业岗位能力拓展与训练模块。 课程的任务：其任务是通过这门课的学习，了解酒店前厅部、掌握前厅部的运营、各岗位的工作流程和标准、前厅部的各种单表制作、前厅部服务质量的控制和员工的管理等。，同时通过训练掌握多种基本的酒店技能和前厅部操作技能。熟悉各类型酒店的前厅运行。通过学习前厅服务与管理，更好的掌握前厅技能，为将来进入酒店工作打下坚实的基础。 前导课程：本大纲以前厅部各岗位操作流程技能课程为基础。 后续课程：后续课程有参观、实操等相配合，让学生理论与实践得到良好的结合。? 二、教学基本要求 （一）基本理论：通过学习前厅部的基本理论，掌握前厅各岗位操作技能，各种前厅单表的制作，掌握前厅部服务质量的控制技能和员工管理基本技能。 （二）基本概念：前厅服务与管理既是边缘科学，更是一门艺术，需要学生理论结合实际，掌握有关岗位技能和技巧等。 （三）基本技能：通过理论学习和岗位专业训练，要达到四个基本要求1前厅部的认知能力；2、掌握各岗位的操作流程；3、加强实操能力；4、全面适应酒店前厅工作。 三、教学条件 1、教科书教学为主，多媒体教学为辅。 2、专业图书资料。 3、教师示范用多媒体、优盘、光碟等工具材料。 四、教学内容及学时安排 序号 单元 主要内容 教学要求 学时 一 前厅部的认识 理论教学 1、掌握前厅部的地位与任务 2、掌握前厅部组织机构与管理岗位职责 3、了解大厅布局及环境美化的要求 4、熟悉前厅部人员的素质要求 1．初步了解前厅部 2．了解前厅软件和硬件情况 8学时 二 客房 预订 理论教学 1．掌握客房的种类和价格 2．了解超额预订的处理方法和数量的计算 3．熟悉客房预订的程序 4. 掌握电话预订的受理程序及方法和预订变更及取消的程序及方法 1．了解客房 2、掌握客房预订程序和实操技能 3、处理预订出现的问题 6学时 三 礼宾 服务 理论教学 1．了解行李员服务的方法 2. 掌握散客进店、离店行李服务程序 3、掌握团体进店、离店行李服务程序 4、熟悉行李寄存与提取服务程序 了解行李服务基本程序 散客和团体行李进店、离店服务程序 处理行李服务中出现的问题 4学时 四 前厅接待服务 理论教学 1．掌握散客和团体客人办理入住登记的接待程序及标准 2．熟悉总台排房与接待技巧 3．熟悉客房状况的控制方法 4．熟悉接待工作中常见问题的处理对策 1．了解和掌握前厅接待技能 2．熟悉掌握接待技巧 3．熟悉掌握常见问题的处理 6学时 五 问讯 业务 理论教学 1．熟悉问讯员的岗位职责 2．熟悉各种问讯业务的服务流程 3．掌握问讯服务的程序和标准 4、掌握查询服务的程序和标准 5、掌握留言服务的程序和标准 6、掌握邮件服务的程序和标准 1．掌握查询服务的程序和标准 2．掌握留言服务的程序和标准 3．掌握邮件服务的程序和标准 4学时 6 总机与 商务中 心服务 理论教学 了解总机的服务项目 掌握总机工作程序及标准 了解商务中心服务项目 掌握商务中心工作程序及标准 掌握总机工作程序及标准 掌握商务中心工作程序及标准 4学时 七 结账 服务 理论教学 掌握客人结账的程序 掌握贵重物品的寄存程序 掌握夜间审核的方法 能够操作客人结账离店服务 6学时 八 前厅部的沟通与协调 理论教学 沟通的目的、原则、方法及程序 前厅部内部及与其他部门间的沟通与协调 宾客投诉的类型、处理原则及处理程序 掌握前厅内部沟通与协调技巧 掌握有效沟通技巧 掌握宾客投诉处理的程序和方法 6学时 九 前厅服务质量控制与员工管理 理论教学 了解前厅服务质量的内涵和标准 掌握前厅服务质量的控制任务和内容 理解前厅全面质量管理的含义、特点和过程 掌握前厅员工招聘与培训的意义和程序 了解前厅员工考评与激励的必要性和方法 前厅服务质量控制的内容 全面质量管理的过程 3、掌握前厅员工招聘与培训的过程 4学时 十 前厅部基本技能训练 实践项目 1、形体 2、语言 3、岗位操作流程、技能技巧 实操演习前厅操作 12学时 学 时 合 计 60学时 理论教学 48学时 实践项目 12学时 五、教法说明 1．本大纲的适用范围： 本大纲适用于酒店管理专业。同时又是