客服交流语言技巧掌握–博金时代米宿专卖店客服分享.doc

亲??我们这边默认快递是EMS的哦??是EMS国内航空快递件?不是平邮哦?您放心哈??由于我们发货前要经过严格商品质量检查和包装?所以会在您付款后一到两个工日内发出哦??发货后2-3天就可以收到货品哦?EMS全年无休?您可以放心购买?但春节那几天会有所延迟?春节期间正常收发件，但发往以下省市的邮件会有延误现象：北京，上海，甘肃，陕西 虾米碗糕都有?(2010-02-19 16:04:39): 恩。今天发货吗 零号男朗亦专卖店:妞?(2010-02-19 16:05:03): 由于我们发货前要经过严格商品质量检查和包装?所以会在您付款后一到两个工日内发出哦 第一礼貌是与客户沟通的基础例如：1．您好！2．欢迎光临！3．认识您很高兴！4．有什么事情可以帮到您？5．希望在这里能找到您满意的YY！第二在淘宝沟通交流中，谁也见不到谁，只能用文字来表达产品的特征及属性等情况，往往表达不了彼此真实的心里感受。因为网购中只能看到产品描述图片及文字，接触不到实物，那么善用阿里旺旺表情，可以帮助我们传递情感——兴奋、激动、开心、热情、期待等，用让买家在网上购物沟通的过程中，增强其真实的感受和购物体验，从而促进达成交易。表情虽然只是一个简单的符号，但是用与不用，效果区别很大。在沟通交流过程中，善于用表情的卖家，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，而不用表情的人，只能给顾客冷淡的感觉。所以说，善用旺旺表情，可以促进你的网上交易。例如：1．微笑2．吐舌头3．I服了U4．成交5．握手6．举杯庆祝第三网购本身就是非面对面的并且接触不到实物的交易，顾客在购买前，对卖家的诚信、商品的质量及对售后服务自然会有所顾虑，而我们就只能通过语言技巧去沟通，来消除顾客的购买顾虑。有的顾客可能会把这些顾虑直接提出来，但也有的顾客只闷在心里，而不提出来，所以我们可以针对这不同类型的顾客区分来消除他们的顾虑。对直接提出顾虑的，我们可以回复：“您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换，来回邮费我出。”对心中有顾虑的而未提出来的，我们应该主动说：“非常感谢您对小店的信任，我一定为您提供优质的宝贝和良好的售后服务。你看还有什么问题吗？”第四?和顾客讨价还价，是交易中经常遇到的情况。经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，这样说一般有两种可能：第一种是价格的确超出了他的心理价位；第二种是符合心理价位，但是想和你讨价还价，希望价格再低点。对于第一种顾客，我们可以这样回答顾客：“呵呵，88元，不贵，这是一个很实在的价格了，同样的产品在商场卖200多元，因为网店不要店面租金等，所以才这样便宜！”。如果这样得到了顾客的认可，那继续谈，如果顾客实在接受不了，那可以向顾客推荐其他价位的宝贝。对于第二种顾客，那就要区分对待了，在淘宝，很多顾客已经对讨价还价养成了习惯，并且认为这是一种成就感。我们侃价也要根据顾客类型来具体区分，针对比较痛快的顾客，一两个回合就可以了。“您看，这个宝贝我再送您一个小礼物，可以吧？”，得到否定的回答后，再让最后一步，“最低价**元，没法再低了，再低就亏本了，希望您能理解！”。针对喜欢谈价格的，你可以让她先报一个她（他）满意的价格，交手四、五个回合再达到彼此都能接受的价格。例如：卖家：我这个宝贝已经是特价了，您认为多少钱能接受呢？买家：150。卖家：这个价格没法卖啊，亏本了啊，我给您送双袜子，可以吗？买家：160，邮费你出。卖家：您也太厉害了，实在没法卖啊，170包邮。买家：165。卖家：好吧，亲真会买东西。收到货后觉得不错，记得介绍朋友过来啊，不过别再这么侃价了，呵呵！第五??适当的时候说声“对不起”承认“我错了”，不代表真的做了什么伤天害理的事或者天大的错误，这是一种软化剂，是沟通的消毒剂，使事情有回转的余地，可解冻、改善与转化沟通的问题。让顾客知道你是真心的。大家将心比心，人无完人，孰能无过呢？第六?对待那些因为各种原因（如价格原因、宝贝款式原因、宝贝尺码原因等）而未成交的潜在顾客，我们也不该冷落。因为对方光顾，就代表对小店的宝贝感兴趣，是意向客户，这次交易不了，下次也许就是你的成交客户。要把顾客来访及询问作为一种鼓励，一种信任，对于未成交原因进行分析，并且我们应该向顾客表示一种歉意，我们要以一种平和的态度、要保持一颗平常心来对待这次未成交，即使这次没有成交，也要让顾客认可自己，这样顾客才会下次光顾，才可能促进下次成功的交易。例如：1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！2．很抱歉，我店的报价没有让您满意，但这是低价了，我无能无力了，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！ 三）服务