客房部岗位职责、工作流程及要求.doc

客房部 类别 序号 内 容 客房部经理岗位职责 1 客房部概述 2 客房部组织结构图 3 客房部经理岗位职责与人员素质要求 4 客房部经理权限 一、客房部概述 客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。 客房部组织结构图 客房部经理岗位职责与人员素质要求 岗位名称：客房部经理直接上级：副总经理、总经理直属下级：楼层、房务中心具体职责：1、 监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。2、 负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。3、 保证客房和公共区域卫生达标，服务达到优质服务、设备使用正常。4、 协调酒店内部工作，为前台提供客房，确保部门工作正常运转。5、 指导房务中心工作，迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。6、 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。7、 制定人员编制，员工培训计划、合力分配及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。8、 与保安部密切协作，确保宾客的人身及财产安全。9、 拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、 每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。11、 按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、 处理客人投诉，发展建立宾客友好关系。13、 检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。14、 树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。15、 完成上级布置的其他任务。素质要求1、基本素质要求：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。4、接受过客房部经理岗位培训。权力限制1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。 前厅 目 录 序号 类 别 1 前厅部概述和规章制度 2 前厅员工的应知应会 3 前厅员工掌握的技能 4 前厅部主要工作流程 5 前厅部标准 6 前厅部表格 7 前厅部管理 8 前厅部应急预案 第一章 前厅部概述和规章制度 类别 序号 内 容 概述和规章制度 1 前厅部概述 2 前厅部组织结构图 3 前厅部岗位职责与人员素质要求 4 前厅部规章制度 1.前厅部概述:(Front office) 前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 2.前厅部组织结构图: 3.前厅部岗位职责与素质要求: 1、总台接待员 岗位名称：总台接待员 直接上司：前厅主管 管理对象：无 岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。 具体职责： 接受客房经理、前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。 透彻理解和准确贯彻酒店有