家具五金检验标准指导书–(佘建松).doc

家具专卖店营业人员的现场行为规范 纪律工作： 1、团结协助，服从上级主管的工作安排。 2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。 3、上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。 4、上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静,不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。 5、专卖店中绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。 6、当天营业内必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时，应交待清楚有关事项，写好工作日记。 7、无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。 8、严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价。 二、仪表、仪态： 仪态 1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持清洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。 2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。 3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。 4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。 5、男营业员不留长发，不留胡须。 6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。 （二）仪表 1、等待顾客的标准姿势： 以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。 两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。 挺胸、收腹，双眼直视顾客。 2、走近、接待顾客的标准姿势： 向顾客点头致意，然后才走近。 点头角度是15度。 行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。 3、目送顾客的标准姿势： 鞠躬时应低头至身体成30度。 低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。 目送顾客离去，面带微笑。 三、销售行为： （一）、售前准备： 日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。 例会。每天或每周都必须参加例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或未来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息；检查仪表、仪态。 做好展场清洁卫生。 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘；沙发不能有污渍，缝隙间不留什物；布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。 地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域应保持清洁。 绿化植物表面清洁翠绿，不留枯枝叶，花盆内无什物。 备好售货用具；（发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等）做好开门前准备。 （二）、售中服务： 顾客购物有8个心理阶段：注意----产生兴趣----联想----产生购买欲望----比较----信任----决定----购买行动。相应地，营业员销售也有以下8个阶段： 等待顾客 以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线和表情。 走近顾客 时机：a) 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣； b) 顾客用手摸商品进行考虑时； c) 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向； d) 顾客两人或几人在讨论商品时； e) 与顾客视线相对时。 注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。 招呼顾客 接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样： “买与不买”一个样 “买多买少”一个样 “穿好穿坏”一个样 顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。 注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。 因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开；回来后要说“对不起，让你久等”，不得无歉意表示。 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠边走，不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”。 4．向顾客推介产品 分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看，以便使顾客产生联想。 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互都懂的语言，要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾