江苏打造服务质量综合管理平台,实现服务信息化支撑运营解说.ppt

项目成效二：确保跨专业服务协同效果 依托服务质量管理平台，将跨专业的服务工作系统化地跟踪和解决，推动一系列疑难服务问题的解决。 今年以来，江苏公司组建跨部门虚拟团队，推动中高端关键时刻服务、全业务质量监控、产品质量体验等几大服务问题的提升，解决措施和成效在系统中记录和跟踪。 新业务使用感知不强 组织内外部客户运营，每月选取1－2项业务进行体验和挑刺； 体验和挑刺的结果反馈给产品管理团队； 通过系统跟踪改进优化进度。 产品质量挑刺 问题 解决方案 成效 中高端客户保有手段缺乏 梳理十大类36个关键时刻服务场景 制定每个关键时刻的服务策略，并在系统固化相关的流程 中高端客户关键时刻关键服务 示例 示例 项目成效三：实现跨专业服务管理交互 省公司8大专业部门、各市分公司通过平台实现服务管理交互，通过内部服务工单流转， 确保服务过程管理有抓手，服务协同更畅通。 　 部门 接触点服务质量监测 客户满意度监测 全业务质量监控 业务与服务流程测试 一线需求支撑 升级投诉二次认责 营销案管理协同 服务信息数据报表 跨部门认责考核 市场经营部 ● ● ● ● ● ● ● ● ● 客户服务中心 ● ● ● ● ● ● 　 ● ● 集团客户部 ● ● ● ● ● ● 　 ● ● 品质管理部 ● ● ● ● ● ● ● ● 数据部 ● ● ● ● 　 ● ● 增值服务中心 ● ● ● ● ● 　 ● ● 工程建设部 ● ● ● ● ● 　 ● 网络部 ● ● ● ● ● 　 ● ● 信息技术中心 ● ● ● ● ● 　 ● ● 分公司 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●：表示部门具有相关权限 省市公司服务管理参与程度配置表 机制：业务部门全程参与服务管理的过程 流程：系统固化流程，确保有效执行 时限：参与环节有系统记录、有时限提醒 项目成效四：实现关键服务管理流程固化 通过营销与服务协同、业务与服务测试、升级投诉二次定责等关键服务管理流程的系统固化，提升服务管理效率。 通过营销案审核模版固化：营销案质量提升明显 通过业务与服务流程测试： 流程优化效果显著 流程测试优化建议采纳率达到70％ 通过升级投诉二次定责： 升级投诉查证时间明显缩短 每一单升级投诉定责到直接责任部门和管理部门 升级投诉查证时长缩短到3个工作日以内 项目成效五：实现服务流程的闭环管理 通过平台各个服务模块的流程设计，不止于服务问题的发现，而是重点跟进服务措施，确保服务问题解决的效果。 服务过程 闭环管理 流程测试工作单 认责考核工作单 今年1－4月，开展跨部门流程优化18项，发现和修复流程问题38项。 专业部门服务质量可量化、可评估，月监控指标达到三大类60多项。 项目成效六：实现前后台的服务互动 通过平台，可以充分地将客户和一线的需求信息及时传递到后台部门，并可闭环跟进需求的解决情况。 月均处理一线需支撑问题20－30件； 一线支撑问题处理满意度达到90％； 一线支撑问题处理及时率达到85％。 一线需支撑问题处理流程图 一线需支撑问题示例 项目成效七：实现零散服务数据的整合 通过平台的服务分析模块，集服务查询、服务数据可视化、多维分析等工作为一体，为省市服务管理提供有价值的服务信息。 多部门参与：省市公司客户服务部门和业务部门及时掌控服务信息 多渠道数据：多个系统中的服务数据在平台中整合为需重点关注的服务信息 多纬度分析：不同数据间建立关联分析 多方式提醒：针对劣势指标可实现工单提醒、手机短信提醒和邮件提醒等 不满意客户分析报表 升级投诉二次定责报表 应用示例 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目总结 通过建立服务质量综合管理平台，以服务管理体系架构为基础，应用有效的系统支撑实现服务管理信息化支撑。 平台架构 流程 工单 数据 考核 固化服务管理流程的平台 跨专业服务协同的平台 重点服务信息展示的平台 服务质量自动监控的平台 服务闭环监控的平台 项目示范 服务质量综合管理平台具有可复制推广性，项目目前可提供以下成果： 平台架构 －平台整体架构说明书 流程模板 －营销案协同管理模版 －业务服务质量测试工作模版 －认责考核工作模版 －一线支撑流程及管理办法 数据模版 －宽带质量监控体系 －专线质量监控体系 －营业厅、热线、12580、电子渠道质量监控模版 未来展望 构建三级体系： 不仅在跨专业之间服务管理过程流程固化，逐步梳理与建立省市、市县公司的服务流程固化体系，为各级服务管理人员提供抓手。 扩展监控范围：随着服务内