酒店十大意识11.8解说.ppt

七、形象意识（无形的资产） 酒店形象是提高企业经营管理水平的有效的战略手段，是指消费者、社会公众、酒店员工及酒店相关部门或单位对酒店所给于的整体评价和认定。通俗的讲：是酒店在社会公众心目中的形象。 酒店在社会公众的形象有以下几个要素形成： 1、产品形象：酒店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象，酒店产品有五部分组成： （1）酒店地理位置：地址、地址、地址 （2）酒店的设备设施、建筑 （3）酒店服务 （4）气氛 （5）酒店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等） 2、酒店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象） 八、全员销售意识 企业经营理念的转变：以“我”为中心向以“客人”为中心的转变 a) 设施设备的配置 b) 服务方式的创新 c) 酒店客用品的更新换代 d) 服务项目的设立 金钥匙、商务楼层、女士楼层、绿色客房、新技术新科技的运用。 如何做好全员销售工作： （1）做好本职工作即营销； （2）利用工作机会向客人推荐酒店产品； （3）员工应了解酒店的基本信息。 九、安全意识 酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。 原因： *酒店公共场所的特殊性 *宾客的安全意识薄弱 *犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强。 对策： *加强员工思想教育，对服务员进行严格的挑选，建立一套完善的培训机制；树立安全人人有责观念。 *狠抓内部管理，制定相应的安全制度（应急预案），实行岗位责任制 *从技术上防范安全事故的发生。 国外酒店法及国内相关法律法规对宾客合法权益的保障的表现： 《中华人民共和国消费者权益保护法》：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。同时，消费者因购买、使用商品或接受服务时，其人身、财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。 1、酒店对客人的权利与义务： （1）酒店对客人有哪些权利： *拒绝客人的权利； *要求客人支付合理费用的权利； *要求客人赔偿酒店损失的权利； （2）酒店对客人有哪些义务： （3）人身安全； （4）财产安全 （5）保护客人的贵重物品 （6）提供符合标准的硬件与服务 （7）保护客人的人身权与隐私权的义务 （8）必须健全前台的登记手续，提醒酒店客人。 （9）严防火灾事故 （10）提供真实情况的义务 （11）遵守国家有关法律法规的义务 （12）告知客人有关安全和赔偿方面的义务 2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故。 宾客的人身安全： （1）室外地面应保持整洁，无杂碎物品。 （2）玻璃门应有明显的标志。 （3）车道进出口应有标高。 （4）室内地毯应保持平整，室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品。 （5）具体在日常中的表现：电器设备的电线不能横向放置，以免拌到客人。 （6）保证家具、顶灯、回风口的牢固?。 （7）生活热水的供应温度不超过60度。 （8）采取各种措施严防食物中毒。 （9）在游泳池严禁使用玻璃器皿。 宾客的财产安全方面： （1）免费为客人提供贵重物品保险箱。 （2）严防盗窃事件的发生。 宾客的心理安全： （1）所有员工礼貌待客。 （2）任何服务项目都应明码标价。 （3）严禁动用客人的物品。 （4）保证客用品的卫生。 （5）避免不恰当的进房。 （6）努力营造令客人舒适、愉悦的环境。 （7）禁止向客人索取小费。 十、清洁保养意识 1、宾客关注清洁保养 宾客第一次下榻一家酒店首先考虑因素什么？清洁卫生。 表： 10 商务服务 5 优惠/折扣 9 个人护理用品 4 安全保险 8 娱乐设施 3 良好的服务 7 预订服务 2 合理的价格（心理） 6 名字/声望 1 清洁卫生 排名 因素 排名 因素 2、清洁保养专业化 （1）清洁同时必须注意保养； （2）养成及时去渍的习惯； 3、清洁保养全员化 (1)树立整体的清洁意识观念（前后台）； (2)树立全员清洁保养观念； (3)通过服务去约束客人。 第二节 客人意识 一、何谓客人 客人的第一层含义是：“购买商品的人”，客人的第二层含义是：“与之打交道的人”。因此我们的客人分为：外部客人和内部客人。通常把消费者称之为外部客人。在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人叫内部客人。 因此凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。酒店的客人是多种多样的，有国内客人，国际客人，商务客人，独家客人，公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人（住客、食客、其他客人）和非消费性客人（访客、参观客、其他客人）。他们都是酒店形象的宣传员