1、营销团队客户的有效服务绪论.pptx

营销团队客户的有效服务;衔接训练-《后续服务》;新人培训标准化——衔接训练2012版;目 录 后续服务概述 客户分类管理 后续服务工作内容;根据研究显示： 客户经理收入中80%来自于现有客户 开发新客户的成本是留住老客户的5~6倍 ;“开源”是为了创造利润的源泉。 但更重要的是截流，不让利润流失并由此产生更多的利润。;目 录 后续服务概述 客户分类管理 后续服务工作内容;《台湾”经营之神”王永庆卖米的故事》;客户信息收集 信息收集的目的是了解客户、知晓客户，要能够尽可能地站在客户的角度上看问题，只有这样才能够最佳满足客户需求。 开户资料（生日、家庭住址、联系方式） 上门拜访（家庭成员、家庭地位、家庭财务状况） 客户喜好（性格、爱好） 账户使用情况（资金、仓位、品种、盈亏）;客户信息分析 客户信息的分析是在信息收集的基础上进行整理和分析，以准确判断出客户的需求，为客户提供符合要求的金融产品和服务。客户分析的内容包括： 现有和潜在资金规模 交易品种偏好 交易特征 风险偏好 心理个性特征;客户信息归纳、分类 经过客户信息分析的基础以后，应该根据资金量、投资意愿、投资取向、佣金敏感程度，投资技巧水平、性别、年龄、性格描述、背景等情况，作出符合逻辑的归纳，然后根据归纳的不同群类，结合自身的优势，制定方向，并作出相关的服务。;建立客户档案;根据买卖股票的数量以及投资金额的不同，把投资者分为大户、中户、散户、空户 大户通常是指买卖股票数量大，投资金额大的投资者。 中户是指财力稍逊于大户，但投资额度也较大的投资者。 散户是指买卖股票数量较小的小额投资者，散户通常由低收入的个人投资者组成，数量较大。 空户是指账户内没有资金，也无交易记录的账户。 大中小因人而异，也许你的大户在别的客户经理那里只能算是小户。;按照投资者持股时间的长短，把投资者分为长线投资者、中线投资者和短线投资者。 长线投资者，投资时间超过1年以上。不考虑大盘的系统风险，基本上只研究公司基本面和估值情况，在低估时买进并长期持有 。 中线投资者，持股???间以“月”为单位 。最重要的是要择时，在合适的时机买入，在合适的时机卖出。 短线投资者，持股时间通常不超过月，以频繁交易赚取差价利润为目的。 市场在变，投资者持股策略也在变，长中短线投资者实际上无法截然划分。;80/20法则 80%的收入来自20%的客户 20%的客户产生了80%的麻烦 尽最大努力服务好最有价值的20%的客户， 去除最容易产生麻烦的20%的客户; 资金 时间 ;;目 录 售后服务概述 客户分类管理 后续服务工作内容;公司层面服务支持 营业部层面服务支持 个人专业服务 个人亲情服务;主要服务项目;营业部层面的服务支持;投顾团队的支持;个人专业服务;T日（营业部）： 1、开户同时当场完成手机交易软件的安装和试用 2、通过营业部电脑知道客户如何下载交易软件及登录 3、投资顾问签约服务 ;T+1日（登门）： 1、指导交易软件使用，账户登陆，三方转账…… 2、告知当前行情热点，前期荐股，当日荐股。 3、股票栏完成两笔转账，两笔委托，两笔撤单，一次查询。 4、基金栏完成一笔认购，一笔申购，两笔撤单，一笔查询，试用定制基金定投。;个人专业服务流程;个人专业服务流程;个人专业服务流程;个人专业服务流程;T+N日： 1、营业部短信及时转发给客户 2、理财收益情况及时告知 3、阳光理财系列产品发售及时推荐 4、邀约参加营业部股民学校 5、邀约参加投资沙龙; 服务承诺： 首先恭喜您拥有了一个新的投资理财渠道。这是您的股东卡和资金账号，请收好。 同时感谢您认同了我们公司和我的工作；现在您就是我的客户了，在未来的日子里，我会为您做好服务。 假如您的朋友、亲人想了解关于投资理财方面的内容，我也可以为他们提供专业的介绍和讲解。 我将始终以最完善的服务答谢您对我的信赖！; 邀约参加公司活动： 张先生，您好！最近投资收益不错嘛！您对11年资本市场有什么看法？ 我们公司将于本周六上午9：00-12：00在**(地点）举办“光大证券2011年金阳光富尊投资策略报告会”。届时，将邀请公司研究所首席宏观分析师***、资产管理部总经理***就2011年的国内外宏观经济形势、资本市场投资策略等作主题发言，与**地区投资者共同探讨2011年资本市场的发展趋势和投资机会。 我只拿到了三张票，特意给您留了一张，机会难得，您千万别错过了。 ; 处理客户异议： 张先生：我上周根据你们的研究报告买的股票亏损5%