007“一站式”服务OSS绪论.ppt

一站式亲近服务 “一站式”服务 (OSS) 是指为宾客提供“找到一个岗位就能满足所有合理的需求，联系一个人就得到全面的服务”，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节的用心服务，更强调简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务。 “一站式服务” O S S ne- top ervice “一站式”服务 (OSS) 回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”。 顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。 同事在为顾客提供一站式服务需要您的帮助 时，必须无条件予以协助。 我们提供的服务务必做到：有跟踪、有落实、有结果。 “一站式”服务 (OSS) “一站式”服务 (OSS) 一站式亲近服务的处理原则 “一站式”服务 (OSS) 一、分析顾客的需求： 需求类 咨询类 二、服务项目需求类的处理程序： 一站式亲近服务的运行程序 本岗位服务需求 跨岗位服务需求 “一站式”服务 (OSS) 1，本岗位服务需求 参照酒店基础服务项目时间标准操作程序予以快速办理。 先生/小姐，请您稍等。我们马上为您办理。 通用话术： 操作方法： “一站式”服务 (OSS) 处理原则： 1）可以直接代客人办理的，直接为客人办理。 ２）全程陪同、全程跟踪，直至客人满意为止。 如无法直接代客人办理，第一时间联络服务中心，在联系服务中心时要注意以下几点： Ａ. 告知服务中心告知客人所需的服务内容。 B. 问询清楚所需等待的大约时间。 C. 并记录通知时间、被通知人姓名。 2、跨岗位服务需求： “一站式”服务 (OSS) 3、如需跟进的事项要做好跟进工作：过10分钟后再联系服务 中心确认是否已经为客人办理。若还没有好，直到确定完 成此项工作为止。 4、下班时仍未完成须做相关交接工作，让下一班人员清楚知 晓该事。 通用话术： A、可直接代客人办理时：先生/小姐，请您稍等，我马上联系 ××部门，为您办理。 B、需服务中心办理的：先生/小姐，请您稍等，我们的服务中 心会马上为您办理。 C、对服务中心：你好，这里是××部门，现在需要提供OSS 服务，请你们协助。 一站式亲近服务流程图 “一站式”服务 (OSS) 客人所需服务类型 细分 本部门 跨部门 咨 询 类 咨询类，定义：所有酒店内服务项目及及可查询提供的店内店外信息 客人面对面提出服务需求 操作方法： 直接根据客人的提问，予以解答 通用话术： 先生/小姐，您是要咨询……。您还有其他需要我帮忙的吗？ 操作方法： 如能直接回答客人的，直接予以答复，如无法直接回答客人的，请客人等候，为客人查询后，回复客人。 通用话术： 1、对客：需客人等候时：先生/小姐，请您稍等，我们查询后，马上回复您。 2、对服务中心（或相关部门）：你好，这里是××部门，现在需要提供OSS服务，有客人咨询……请你们协助。 客人来电 操作方法： 直接根据客人的提问，予以解答 通用话术： 先生/小姐，您是要咨询……。您还有其他需要我帮忙的吗？ 操作方法： 如能直接回答客人的，直接予以答复，如无法直接回答客人的，请客人等候，为客人查询后，回复客人。注意以下细节： 1、仔细聆听客人咨询的内容，并做好记录。 2、问清楚客人的信息，并做好记录。 3、告知客人稍等，并重复核实一遍客人的信息。 4、告知客人自己的称呼，便于客人再次致电时的查询 5、立即联系服务中心（或相关部门）： 6、得到答案后立刻回复客人。 通用话术： 1、对客：需客人等候时：先生/小姐，请您稍等，我们查询后，马上回复您。 2、对服务中心（或相关部门）：你好，这里是××部门，现在需要提供OSS服务，有客人咨询……请你们协助。 客人所需服务类型 细分 本部门 跨部门 投 诉 类 客人面对面投诉 操作方法： 向客人致歉、安抚客人情绪，立即联络上司予以解决。上级管理者接到处理投诉要求，立即赶到现场。 操作方法： 向客人致歉、安抚客人情绪，立即联络大堂副理或值班经理予以解决。大堂副理/值班经理接到处理投诉要求，立即赶到现场。 通用话术： 先生/小姐，对不起，很抱歉因为××××给您带来的不便，请您稍等，我马上联系（上司职务、大堂副理、值班经理）为您处理。 客人电话投诉 操作方法： 向客人致歉、安抚客人情绪，记录好顾客的投诉内容，联系方式等立即联络上司予以解决。如果客人是在酒店的，上级管理者接到处理投诉要求后，立即赶到现场。 操作方法： 向客人致歉、安抚客人情绪，记录好顾客的投诉内容，联系方式等立即大堂副理/值班经理予以解决。如果客人是在酒店的，大堂副理/值班经理接到处理投诉要求后，立即赶到现