客户服务规划.doc

客户服务规划 统一网点形象，提升品牌美誉度 强化政策支持，提高网点忠诚度 整合仓储物流，降低客服费用率 收集品质信息，保证产品影响力 扩容升级推广，改善热线受理率 提升全员素质，确保员工满意度 服务网络规划 具体举措 统一服务规范，保证顾客满意度； 统一服务口号，认真做足一百分； 统一网点形象，提升品牌美誉度； 强化政策支持，提高网点忠诚度； 开展市场调研，保证客户满意度。 规划目标 预计2015年达到7300家，县级网点覆盖率100% 。 配件改善规划 具体举措 统一规划仓储资源 高效整合物流资源 强化工厂配件考核 规划目标 项目 11年 12年 13年 14年 15年 配件申请满足率 0.94 0.95 0.96 0.97 0.98 配件到货及时率 86% 87% 88% 89% 90% 品质提升规划 具体措施 通报品质改善相关数据； 收集市场各类品质信息； 定期召开产品品质例会。 规划目标 品质改善率=改善完成数量/反馈数量（既信息反馈流程通过数量）×100% 品质改善率指标按照全年累计数据计算。 呼叫中心规划 具体举措 大力推广全国服务热线 提升服务代表专业技能 呼叫中心座席逐步扩容 硬件软件功能全面升级 规划目标 座席扩容 指标提升 项目 11年 12年 13年 14年 15年 客户来电投诉率 1.3% 1.2% 1.1% 1.0% 1.0% 一次投诉解决率 91% 92% 93% 94% 95% 维修回访完成率 70% 80% 90% 100% 100% 人力资源规划 具体举措 开展内外培训提升全员素质 注重人才培养拓展职业通道 培养内部讲师展现个人魅力 出版服务月刊宣传服务文化 规划目标 类别 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 MPA类 72人 80人 88人 97人 107人 O类 262人 363人 469人 556人 664人 合计 334人 443人 557人 653人 771人 中层人数新增 1人 1人 1人 1人 1人 毕业生人数新增 0人 7人 7人 8人 9人 Sheet1 Chart1 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 一级网点 二级网点 2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 880.00 1644.00 1300.00 2000.00 1800.00 2300.00 2300.00 2600.00 2800.00 2900.00 3100.00 4200.00 一级网点 二级网点 网络规划目标 2010年 2010年 2011年 2011年 2012年 2012年 2013年 2013年 2014年 2014年 2015年 2015年 880.00 1644.00 1300.00 2000.00 1800.00 2300.00 2300.00 2600.00 2800.00 2900.00 3100.00 4200.00 Sheet1 Chart1 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 年度 2012年 2013年 2014年 2015年 数量 2011年 210.00 306.00 320.00 380.00 450.00 数量 呼叫中心座席规划 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 210.00 306.00 320.00 380.00 450.00 Sheet1 Chart1 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 品质改善率 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 .90 .92 .93 .94 .95 品质改善率 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 .90 .92 .93 .94 .95