建立高效服务管理体系手册-店铺主管篇题库答案.docx

测试成绩：80.95分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √A8，25 B3，10 C5，19 D7，15 2. 【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。 √A科学、人本、创新 B品质、创新、服务 C产品、发展、服务 D价格、质量、款式 3. 【店铺主管】明确服务管理的流程步骤与具体内容，能使服务管理过程更为规范、系统和科学。服务管理的流程图包含：制定目标和计划、实施管理和 ×A调研取证 B阶段分享 C改善调整 D总结分析 4. 【店铺主管】服务评核能够帮助店铺主管直观地了解店铺整体服务的情况和每位营业员当时的服务水平，为了让每位营业员都获得公平的提升机会，每每位员工都应该至少获得一次服务评核。 ×A三个月 B两个月 C一个月 D半年 5. 【店铺主管】为了预留充足的时间进行服务评核，选择合适的时间段以增加评核的，所以负责评核的店铺主管应该提前1天工作安排，计划好评核的具体时间段。 √A成功率 B样本量 C真实性 D时效性 6. 【店铺主管】在顾客离开店铺后，店铺主管寻找合适的场所，对营业员的每项表现进行客观评核，并及时将营业员的表现进行记彔。合适的场所可以是。 √A顾客旁边 B店员旁边 C收银台旁边 D后仓或店外 7. 【店铺主管】服务指导指的是店铺主管根据营业员的服务水平，通过的指导面谈来与营业员分享其服务评核的结果、共同商讨改进方法的方式。 √A一对一 B一对二 C一对多 D第三方 8. 【店铺主管】店铺主管在观察营业员销售过程的个案中，发现营业员犯了严重错误，如说错产品知识等，应。 √A先观察顾客情绪,事后进行教育指正 B立即上前阻止并告知顾客真实情况 C立即打断并与顾客岔开其他话题 D马上安排其他同亊（如现场有）或者自己上前协助和纠正 多选题9. 【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、、的综合性经营企业 √A原料采贩 B生产设计 C零售服务 D市场推广 10. 【店铺主管】店铺主管在服务管理方面的职责包括： √A成为服务管理的执行者 B负责店铺节日活动推进 C成为服务管理优化的建议者 D推动店铺团队提升销售业绩 11. 【店铺主管】店铺主管更有效地完成服务管理工作，需要的关键服务提升措施包括：、、以及服务研讨和师傅制的具体步骤和技巧。 √A服务评核 B服务指导 C服务巡场 D服务调研 12. 【店铺主管】服务管理可以为店铺及店铺主管带来哪些作用： √A带来更高业绩表现 B提升顾客满意度和忠诚度 C为自己的职业发展打下基础 D提升团队的士气、积极度及投入感 13. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括： √A销售任务的达成者 B优质服务的提供者 C市场信息的接收者 D竞争发展的建言者 14. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？ √A赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点 B不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势 C要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等 D沉默或不再提出异议 15. 【营业】在服务过程中，我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买，以下哪些属于产品优势？ ×A周大福专利产品 B产品特有的工艺 C产品的性价比 D产品的使用寿命 16. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。 √A结合顾客的需求 B处理顾客的异议 C鼓励顾客试戴 D表达看法 17. 【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手 √A聆听顾客的异议 B理清顾客的异议 C对顾客的异议表示理解 D突出产品和服务的优势 判断题18. 【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度。 √正确 错误 19. 【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。 √正确 错误 20. 【店铺主管】要做好服务管理工作，首先要了解店铺主管在店铺销售目标达成方面的工作职责是什么。 ×正确 错误 21. 【店铺主管】服务管理关注的是顾客购买的过程，销售管理关注的是顾客购买的结果。 √正确 错误