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待客有礼

待客有『礼』----微笑就能打动人 ???????????????????????? 第一部分 你所处的环境 ? 1、社会发展对服务的要求 2、决定服务业成败的九大元素 3、服务在服务行业中的价值点 ? 第二部分? 服务意识是良好服务行为的必要条件 ? 4、顾客是谁? 谁是你的顾客? 顾客有多少种类型? ?一个顾客值多少钱? 潜在顾客和现实顾客的区别 5、顾客满意 顾客怎样才会满意? 顾客满意的计算方程式 顾客不满意会怎样做? 顾客流失的原因和数据分析 顾客满意了会怎么做? 6、顾客的需求/购买心理 顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好 顾客的五种类型需求—知人知面更知心 顾客的购买动机分析—购买需要理由么? 顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的 ? 7、服务的关键时刻(MOT) MOT是什么? 服务的关键点在哪里? 真实瞬间对服务的影响力 ? 第三部分 建立美好的专业形象 ? 8、专业服务人员的仪容仪表 ?????男/女职员的着装规范 三个一原则 三指原则 相近/相异原则 A,T,H,X体型的着装规范 ???? 专业服务人员的发型规范 净面原则 圆,橄榄,方型脸的最佳职业发型 色彩与发型 ???? 饰品佩戴的技巧与原则 男三女四原则 同质同色原则 ?????专业形象的化妆技巧 TOP原则 化妆的基本原则和技巧 ? 9、专业服务人员的四大真功 ?????专业服务人员的四大真功之一企业笑 把微笑留给顾客,把好的心情留给自己 微笑的魅力 三种常见的服务微笑语 3米微笑原则 微笑练习企业你是真心微笑么? ?????专业服务人员的四大真功之二企业看???? “看”的时机 “看”哪里?“看”多久? “看”—眼神传递意愿 ?你“看”出了顾客需求么? 5米注视原则 ?????专业服务人员的四大真功之三企业说 赞美的礼仪和技巧 称谓和介绍的礼节 ?????专业服务人员的四大真功之四企业动 距离语---保持服务距离,不即不离 姿态语——头部姿势传递的含义 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧 手势语----利用手势促成销售 “站如松”---站的形象 “坐如钟”—坐的姿势 “行如风”---行走的风度 “蹲如虹”—怎么捡地上的东西 “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧 10、顾客服务专业用语 11、改掉十二个不良习惯 ? 课程价格:14,000/天 课程时间:2天 课程形式:内训 ? 卓越服务培训系列之二 ? 待客有『朮』----仅靠礼貌是不够的 ? ? 第一部分?卓越服务六步骤 1、打招呼 第一印象的建立 打招呼的时机 与熟客打招呼 工作时与顾客打招呼 在不同节日与顾客打招呼 2、了解顾客的需求 顾客的四种需要 如何寻找顾客的需要 如何通过询问寻找顾客的需要 听力能力测试 聆听的层次 3、分析不同类型的顾客及应对方法 个性测试和不同个性的特征 四种不同个性的顾客(老虎/猴子/海豚/猫头鹰) 四种不同类型顾客的应对方法 4、商品介绍 FAB技巧的好处 如何运用FAB技术介绍商品 AIDI的推销技巧 不同风格的商品介绍 商品介绍的要诀及忌讳 帮顾客试穿技巧 5、连锁销售 连锁销售原则 连锁销售的好处 连锁销售的技巧练习 6、道别 为何要重视道别 道别的五要素 已购物的顾客/未购物的顾客 第二部分?顾问式销售和服务 7、顾客购买阶段的行为识别练习 8、如何处理有异议的顾客 判断异议的行为特征 异议产生的原因 处理顾客异议的“葵花宝典” 9、顾问式的销售和服务 什么是顾问式销售 顾问式销售与传统销售的区别 帮助顾客寻找真正目标的四步骤 第三部分?顾客异议与投诉的处理 10、区分顾客的异议与投诉 11、顾客投诉意味着什么 12、顾客投诉的几种表现形式 13、各种投诉表现形式的隐藏原因分析 14、解决投诉的四大原则 15、前瞻性预防投诉的3W4R和8F 16、SCIA模型处理客户投诉 17、处理投诉的步骤和常用方法 课程价格:16,000/天 课程时间:2天 课程形式:内训 ? 卓越服务培训系列之三 ? 待客有『道』----顾客满意是有系统的 ? ?? 第一部分? 百货零售业的营运管理者 十四种百货零售业态存在现状及发展趋势 百货零售业制胜的六大执行力 百货零售业现场管理者的工作职责 百货零售业现场管理者的四大工作能力 第二部分? 营运管理者的工作职责之一企业现场管理 现场管理的关键要素有哪些? 卖场清洁指引 卖场照明如何管理? 背景音乐、广播内容如何选择和管理? 卖场温度、湿度的要求 现场其它服务配套设施(

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