房务部工作人员素质要求.doc

房务部工作人员素质要求 房务部员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康。行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表： 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 房务部副 经理 1、大专毕业或同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅、客房知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识； 3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。 1、具有较强的业务实施、管理能力。 2、有激励和调动员工积极性的能力。 3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。 4、有良好的语言文字表达能力。 5、外语会话流利通过行业A级考核。 6、取得电脑相关证书。 曾任前厅部经理助理二年，或管理员三年以上。 大堂 经理 1、大专毕业或同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。 3、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。 1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。 2、有较强的文字和语言表达能力。 3、外语会话流利通过行业A级考核。 4、取得电脑证书。 曾任前厅部管理员一年以上。 接待问讯员、商务中心服务员、 1、中等职业学校毕业或具有同等学历。 2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。 1、能按服务规范独立地完成工作。 2、具有较好的文字和语言表达能力。 3、外语会话流利，通过行业B级考核。 4、取得电脑证书。 话务员、行李员、 大门应接员、电梯应接员 同 上 1、能按服务规范独立地完成工作。 2、语言清晰，有较好的口头表达能力。 3、外语通过行业B级考核。 布件房 管理员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟知布件房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。 3、了解安全消防和卫生防疫法规。 1、能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布件房的各项工作； 2、能与饭店各部门保持良好的工作关系； 3、能对员工进行思想教育和业务培训； 4、能书写工作报告。 5、外语通过行业B级考核。 6、取得电脑证书。 从事布件房领班工作一年或房务工作三年以上。 公 共 卫 生 及 绿 化 管 理 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化工作规范。 3、了解旅游法规、治安、消防管理条例。 1、能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成公共卫生及绿化各项工作； 2、能与饭店各管区保持良好的协作关系； 3、能对员工进行思想教育和业务培训； 4、能书写工作报告。 5、外语通过行业B级考核。 从事公共卫生组或绿化组领班工作一年，或房务工作三年以上。 房 务 中 心 服 务 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉房务中心服务工作规范、接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。 1、能按房务中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作； 2、能协作好与有关岗位的工作关系； 3、有较好的语言和文字表达能力。 4、外语通过行业B级考核。 5、取得电脑证书。 从事房务工作二年以上。 房 务 中 心 物 管 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。 1、能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作； 2、能进行一般的文字记录和编制帐目。 3、外语通过行业C级考核。 行 政 楼 接 待 员 1、大专毕业或具有同等学历。 2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。 1、能按服务规范和质量标准独立地完成工作。 2、能与有关部门和管区协同工作， 3、有较好的文字和语言表达能力。 4、外语会话流利，通过行业A级考核 5、取得电脑证书 从事前厅总服务台工作二年以上。 行 政 楼 侍 应 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉客房服务和物料管理规程，懂得接待礼仪和旅馆治安、消防管理条例。 1、能按本岗位的职责独立完成工作。 2、能书写一般工作报告。 3、外语会话流利，通过行业A级考核。 从事客房领班工作一年以上。 客 房 领 班 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准、懂得接待礼仪和各国风俗，知