房务部标准作业流程楼层领班.doc

房務部標準作業流程—樓層領班 HSKP-27 如何檢查C/O ROOM HSKP-28 如何檢查客房公共走道 HSKP-29 如何請修工程 HSKP-30 故障房之處理 HSKP-31　如何解除故障房 HSKP-32 如何進行盤點工作 HSKP-33　如何控制客房消耗品之庫存 HSKP-34 如何檢查VIP ROOM HSKP-35 如何控制乾淨布巾存量 HSKP-36 如何填寫領班工作報表 房務部標準作業流程—樓層領班HSKP-27 1/3 如何檢查C/O ROOM 所有的C/O ROOM必需於下一位客人CHECK-IN前完成檢查、彌補及修復的工作，總之必需使客房的乾淨度、各項備品及設備功能均能保持最高標準，做最完整的服務效率。 依標準程序按門鈴進入客房，打開所有電源開關，查看每一盞燈是否運作正常，並由右至左檢查客房。 衣櫥 衣櫥門是否擦拭乾淨。 打開衣櫥門看是否開關正常。 檢查衣櫥燈是否正常。 檢查上層預備枕有否補充，位置是否正確。 清點衣架數量及位置。 檢查浴袍是否乾淨，有無破損，數量是否正確。 清點其他備品之數量如洗衣袋、洗衣單、擦鞋盒、衣刷……等。 檢查上層及底部是否乾淨。 電視、冰箱櫃 櫃面是否擦拭乾淨。 櫃面備品是否補齊，擺正。 打開電視櫃，檢查電視後背、螢幕是否乾淨。 以遙控器開電視，檢查是否功能正常，檯號及音量依標準設定。 冰箱飲料數量是否正確。 是否有使用過之飲料位取出者。 標籤需一致向外。 依標準排列飲料位置。 依標準控制冰箱溫度。 冰箱內部是否乾淨。 冰箱是否有異味。 冰箱是否有結冰現象。 檢查寫字桌、化妝桌 桌面是否乾淨。 備品齊全，並依標準擺設。 電話功能正常，無異味。 抽屜內部需乾淨。 文具夾內容補充完整，排列整齊。 房務部標準作業流程—樓層領班HSKP-27 2/3 桌面檯燈及鏡燈正常。 化妝鏡確實擦拭乾淨。 床頭櫃 櫃面乾淨。 電話功能正常無異味。 床頭櫃內部乾淨無積塵。 雜誌或其他備品齊全，擺設正確。 床頭板無積塵 床組 床單、被套、枕套、床罩均乾淨。 沙發 位置正確。 布面乾淨。 椅墊底下無其他物品，並保持乾淨。 茶几 桌面確實擦拭乾淨，並打亮。 煙灰缸確實乾淨。 火柴完整無使用過。 窗戶及窗檯 窗檯乾淨無塵。 窗戶確實擦拭乾淨。 窗簾、踢腳板、行李架、出風口需乾淨無積塵。 立燈是否功能正常，燈罩無積塵。 掛畫擺放平整，無積塵。 浴室由右至左 鏡面確實擦拭乾淨。 浴室燈均正常。 洗臉檯、水龍頭乾淨無水痕。 檯面備品補齊。 放大鏡、吹風機、棉花罐、面紙架、衛生紙架、毛巾架、蓮蓬頭、架等乾淨並無鬆動情形。 馬桶內外側確實洗淨無髒污，馬桶蓋無鬆動。 浴缸內外側及皂碟確實洗淨無髒污，毛髮。 浴簾無髒污並歸位整齊。 淋浴間不銹鋼及玻璃部分確實擦拭乾淨無水漬。 房務部標準作業流程—樓層領班HSKP-27 3/3 排水口無毛髮、髒污阻塞。 地板無毛髮、髒污及水漬。 毛巾類需排列整齊，並確定乾淨無破損。 最後檢查房門上沿、門板、貓眼均保持乾淨。 房務部標準作業流程—房務辦事員 HSKP-37 如何作交接班 HSKP-38 更新白板記錄 HSKP-39 鑰匙與呼叫器管理 HSKP-40 服務電話之接聽與傳達 HSKP-41 如何核對房間狀況表 HSKP-42 如何更改電腦房間狀態 HSKP-43　如何處理冰箱飲料帳 HSKP-44　旅客遺留物處理作業 HSKP-45 如何處理旅客領回遺留物作業 房務部標準作業流程—房務辦事員HSKP-37 1/1 如何作交接班 　　房務辦事員每日接聽之電話，負責傳達的事項非常的多而且重要，故每一班人員於下班前的交接事項需”巨細靡遺”，不至影響相關單位及事情的後續處理，幫各單位順利完成任務，充分發揮辦事員的功能。 辦事員交接班的內容如下: 仔細閱讀交班內容: 　　因各樓層及公共區域領班及主管之交代事項，均會於交接本中作交代，辦事員必需從中獲得重要訊息，藉以知道當日工作重點。 閱畢交班本後需於簽名欄簽名。 清點房務辦公室保管之鑰匙，並確認攜帶者。 清點房務辦公室負責保管之呼叫器，並確認攜帶者。 上一班人員需將”電話接聽記錄本”上未完成的任務作標註，並以口頭告知下一位接班人員。 上一班人員需將每日不特定發生之任務處理情形以口頭敘述告知下一位接班人員。 下班人員需將工作環境保持整潔，桌面無堆積雜物，並將垃圾帶走，總之需留給下一班人員一個整潔舒適的工作環境。 上班人員進行完成交班事宜後，需將交班本歸定位。 每一班上班人員需以棉花酒精消毒電話聽筒。 房務部標準作業流程—房務辦事員HSKP-38 1/1 更新白板記錄 根據預進VIP房客名單，將VIP房號填寫於白板上。 辦事員一接到VIP房退房的訊息時，即可UP DATE白板資料。 根據樓