投诉指标管控平台研究.doc

投诉指标管控平台研究 一、立项背景 随着客户服务期望值的增高，客户投诉日益增多，目前各类投诉指标（如：投诉量、重复投诉率、投诉客户满意度）等表现均不理想，其根本原因在以下三个方面： 一是，投诉指标管控延后 目前省、市、县公司对各项投诉指标的控制，大多基于对于对上月投诉指标的分析、通报，控制下月的控制措施，导致两个方面的问题：一方面，由于分析通报延后，导致投诉指标主管部门对指标数据不能实时、有效掌控；另一方面，因每月投诉情况差异较大，基于上月情况制定的措施控制当月指标，导致投诉指标控制效果大打折扣； 二是，专业部门对投诉指标管控流于形式 目前省、市、县至上而下的考核指标考核方式，主要是以年/月为单位进行考核，因考核周期较长，各分公司、专业部门缺乏有效的压力传递、任务分解，未能将具体指标具体到个人，同时也缺少对应的指标管控预警机制，各专业部门通常只在月初、月末才关注，导致投诉指标控制流于形式，成为专业门的任务摆设； 三是，指标管控缺乏指导 目前，客服部门对专业部门的投诉管控，主要是基于指标任务考核，缺少对焦点问题的分析及指导性的建议解决方案，各专业部门难以找到指标控制着力点，投诉指标控制效果不佳。 二、项目目的 项目主要基于经分系统及投诉管理竞赛的相关投诉指标数据，建立针对投诉指标（如：投诉量、重复投诉率、投诉客户满意度等）集任务分解、指标预警、指标分析、焦点解析、解决措施等于一体的，省、市、县三级的投诉指标管控平台。实现各部门对投诉指标的实时掌控、对投诉焦点的准确定位、对管控措施的及时落实，达到投诉指标管理能力提升的目的。 三、项目内容 项目通过对纳入KPI考核和投诉管理竞赛的投诉指标的综合分析，建立省市县三级的投诉指标预警、分析、应对管控平台。研究内容主要包含以下五个方面： 1、投诉指标分解研究 主要通过对各指标体系属性及历史数据的研究，通过层次分析法等，建立从时间、部门、区域等维度等的指标分解办法，并将指标落实到具体责任人。 2、投诉指标分析研究 基于各类投诉指标数据，从数量、占比、排名、原因等维度进行分析，分析各投诉指标在各区域、各部门、各时间段内的指标变化情况。 3、投诉指标预警研究 基于投诉指标的分解，对各部门、各区域时间段内的指标完成情况进行展示，对投诉指标超标、变化异常等问题进行预警。 4、投诉焦点分析及管控建议研究 基于对投诉原因、投诉指标变化情况、指标预警情况的综合分析，针对可能出现客户投诉焦点问题进行深入分析，挖掘出根本原因，并制定出对应的解决措施。 5、项目成果系统化研究 基于项目成果，结合经分系统制定系统需求方案，协助软件公司完成系统开发。 四、预期项目成果 1、投诉指标任务分解办法； 2、投诉指标分析体系； 3、投诉指标预警体系； 4、投诉焦点解决体系； 5、系统需求方案； 北京大成经纬咨询公司