家具导购员的素质与素养.pptVIP

家具导购员的素质与素养 主讲人：史安国 第一节：家具导购员的职业概述 一、家具导购员角色定位 （一）家具导购员扮演的六种素质 1.家具导购员是品牌的形象代言人 （1）.充分理解企业理念与文化 （2）保持良好的心态 （3）真诚地对待服务 2.家具导购员是一线的强大推销员 3.家具导购员是专业的家居装点师 4.家具导购员是社会的环保倡导者 5.家具导购员是顾客的心理工程师 6.家具导购员是企业的一线情报员 第一节：家具导购员职业概述 （二）家具导购员不应扮演的三种角色 1.不做导游 在终端销售过程中，导购员应该让客户模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。 销售过程中，导购员要一定记住：主动权要掌握在自己手里，要卖适合消费者的产品，要卖消费者所需要的产品。 2.不做老师 消费者是来购买产品，其动机是对现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。套套不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，吓跑了客户，二是会“言多必失” 3.不做随从 第一节：家具导购员职业概述 真正成功的销售并不是导购员一味地去迎合客户。而是导购员针对客户的需求提供相应的家居解决方案，让顾客有独特 的、正向的情绪体验。 二、家具导购员的职业道德 1.导购员的职业守则。 遵纪守法，爱岗敬业。 尊重顾客，热情服务 真诚守信，文明经商。 2.导购员职业道德规范的内容 （1）坚持等价交换、买卖公平。 （2）保证商品质量。 （3）做到将信誉、重承诺、守信用。 （4）坚持实事求是 第一节：家具导购员职业概述 （5）做到廉洁奉公 三、家具导购员的职业意识 一般来讲，家具导购员的职业意识包括服务意识、顾客意识、质量意识、信誉意识、合作意识、安全意识。 1.服务意识 服务并不是单纯的一种活动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样用心投入认真经营，才能取得成功的销售，才能获得满意的结果。 2.顾客意识 站在顾客的立场上替顾客设身处地的着想，这就是导购员最基本的顾客意识。 3.质量意识 质量是一些销售活动的基础。 第一节：家具导购员职业概述 4.信誉意识 说到做到，做不到就最好不要说出口。 5.合作意识 销售并不是一个个人行为，团队的力量更强大。 6.安全意识 导购员要把顾客的生命、财产、安全放在首位，把安全经营放在首位。尤其一些安全隐患，及早接触，而不是置之不理。 第二节：家具导购员业务素质 一、家具导购员的工作职责 1.家具销售（迎宾、接待、展示、演示、谈判、成交、下单、付款、送货） 2.卖场卫生（地面、天花、样品、POP广告、玻璃、摆设、陈列、饰品摆放、标价牌、） 3.家居咨询（装修风格、饰品搭配、色彩选择、空间布置） 4.售后服务（产品型号不对、质量缺陷、） 5.客户关系（客户档案、电话拜访、上门拜访） 二、家具导购员的业务素质要求 1.熟悉本品牌信息（品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务） 2.熟悉竞争对手 熟悉自己产品的独特卖点，拿自己的长处和对手的短处比较。比较要有理有据，要有强大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处，切忌贬低对手。 第二节：家具导购员业务素质 3.熟记家具基础知识 （板材、结构、木材名称、油漆、环保标准、五金件） 4.了解消费者心理 切勿按照固定模式和形形色色的人打交道。学会从细节处揣摩顾客的心理活动。 5.具有良好的沟通能力 （1）你沟通的对象对不对？（找对人） （2）你说的话对方能听的懂吗？（简单、形象、生动、有趣） （3）核心价值呈现在对方的面前了吗？（对方看到了吗） （4）对方的疑问彻底解决了吗？（解释） （5）客户认同你的话了吗？ （6）对方是在一个非常放松的状态下接受你的信息吗？ 第二节：家具导购员业务素质 语言表达能力：迎宾基本用于“欢迎光临”“实在对不起，请稍等片刻” 导购的语言表达必须流畅，音调高低适度，语调中肯恰当。交谈过程中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或顾客发生冲突。 表情的传递。对导购员来说，最重要的表情，莫过于微笑。微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为平和，运用得当的微笑，有着“无声胜有声”的魔力效果。 6.具有熟练的销售技巧 如何挖掘产品的卖点？如何把自己产品与对手产品结合来塑造自己的产品？如何把自己产品的缺点变成优点？如果产品滞销，如何处理？ 第三节：家具导购员的素养 一、家具导购员应具备的个人素养 积极的工作态度 饱满的工作热情 独立的工作能力 良好的人际关系 优秀的团队精神 从顾客的角度看导购员应具备的个人素养： 热情友好，乐于助人 提供快捷的服务 外表整洁 有礼貌和耐心 善于倾听 能提出建设性的意见