2008年期末试题B卷及答案_客户关系管理.doc

2008年期末试题B卷 一、名词解释 （每题3分，共15分） 1.客户关系管理： ? 2.联机分析处理： ? 3.呼叫中心: ? 4.客户知识： ? 5.关系营销： ? 二、单项选择题 （每题2分，共20分） 1.一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构 2.下列关于客户价值的说法正确的是（ ）。 A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意 B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。 C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值 D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值 3.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（ ）的客户关系。 A.伙伴型 B.负责型 C.能动型 D.基本型 4.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（ ）。 A.个性化服务 B.虚拟化服务 C.?增值化服务 D.?直销化服务 5.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（ ）。 A.考察期 B.形成期 C.?稳定期 D.?任何一个阶段 6.（ ）是对企业而言的，这种类型的流失占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。 A.竞争流失 B.主动流失 C.?恶意流失 D.?过失流失 7.（? ）是一种投资相对较高的呼叫中心，服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。 A. VMCC B. MCC C. IVR D. ICC 8.（ ）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。采用该战略的企业，往往力图识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和能力投入到最重要的客户 身上。 A.个性化战略 B.客户营销战略 C.?产品销售战略 D.服务支持战略 9.客户关系管理中的关系指的是（ ）。 A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系 B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系 C.企业与客户的售后服务关系 D.以上皆是 10.下列关于关系营销的说法正确的是（ ）。 A.关系营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念 B.关系营销认为产品主要是指产品的实体价值 C.关系营销完全依靠市场价格机制发挥作用 D.关系营销认为销售是长期商务关系的开始 ? 三、判断题 （每题1分，共10分） 1.客户服务就是指售后服务 。（? ） 2.忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（? ） 3.企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟 通。（? ） 4.CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。（? ） 5.数据钻取是一个综合数据的动作。（? ） 6.流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。（? ）7.客户关系管理的核心思想是“客户是上帝” 。（? ） 8.运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。（? ） 9.控制客户期望是提高客户满意度的关键。（? ） 10.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。（? ） ? 四、简答题 （每题6分，共30分） 1.什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ ? 2.简述客户关系管理的内涵。? ? 3.简述客户满意度和客户忠诚度的关系。? ? 4.CRM系统有哪些业务功能？ ? 5.客户关系管理中的客户分析包含哪几个方面的内容? ? 五、论述题（共25分） 1.论述客户关系管理为企业带来的优势。（12分） 2.论述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。（13分） 2008年期末试题B卷试题 一、名词解释 （每题3分，共15分） 1.客户关系管理： 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优