第11章项目沟通管理课件.ppt

信息系统项目管理师 项目沟通管理 IT行业沟通的特点 缺乏重视、缺乏信息共享、传递和使用的规范、缺少参考范例 技术人员忽视非正式沟通 不擅长与客户交流，习惯与机器打交道 专家权威 缺乏风险防范意识 人员流动性大，缺乏合理的培训机制 本章要点 11.1 项目沟通管理的重要性 11.2 沟通计划编制 11.3 信息分发 11.4 绩效报告 11.5 项目干系人管理 11.6 改善沟通的软技巧 11.7 项目需求沟通 项目沟通管理√project communication management 包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimate disposition)所必须的过程。 沟通√ 为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人或群体之间传递 , 并达成协议的过程 。 商场85％时间用于沟通，美国企业经理94％时间用于沟通。 沟通基本单元是个人与个人的沟通 项目沟通管理的过程√ 沟通计划编制，确定项目干系人的信息和沟通需求。 信息分发，以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息。 绩效报告，收集并分发有关项目绩效的信息。 项目干系人管理 沟通模型√ 沟通模型√ 该沟通模型的关键组件包括 编码Encode；信息Message；媒介Medium；干扰Noise；解码Decode； 确认收讫指接收方表示收到信息，但并不一定表示同意； 回应，即接收方已经将信息解码、理解了信息并就信息做出回复； 阻碍有效沟通的因素√ 沟通双方的物理距离； 沟通的环境因素； 缺乏清晰的沟通渠道； 复杂的组织结构； 复杂的技术术语； 有害的态度； 团队内沟通的步骤 步骤一、事前准备 步骤二、确认需求 步骤三、阐述观点 步骤四、处理异议 步骤五、达成协议 步骤六、共同实施 本章要点 11.1 项目沟通管理的重要性 11.2 沟通计划编制 11.3 信息分发 11.4 绩效报告 11.5 项目干系人管理 11.6 改善沟通的软技巧 11.7 项目需求沟通 沟通计划(communication plan) √ 沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。 沟通计划一般在项目初期完成，后续要经常审查和调整。 沟通计划编制的步骤 √ 确定干系人的沟通信息需求 描述信息收集和文件归档的结构 发送信息和重要信息的格式 沟通计划编制的输入√ 1、事业环境因素 2、组织过程资产 3、项目章程 4、项目范围说明书 5、项目管理计划 *制约因素 *假设 沟通计划编制的工具和技术√ 1、沟通需求分析 2、沟通技术 3、项目干系人分析 项目干系人：参与、审查、反馈 沟通需求分析√ 通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。是项目干系人信息需求的汇总。把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求。 潜在沟通渠道的总量为n(n-1)/2，其中，n 代表干系人的数量。 在规划项目沟通时，需要做的一件重要工作就是，明确的界定谁与谁沟通，以及谁将接收什么信息。 确定项目沟通需求的信息通常包括 组织机构图； 项目组织以及干系人职责间的关系； 项目所涉及的学科、部门和专业； 有多少人在什么地点参与项目； 内部信息需求（如横跨整个组织的沟通）； 外部信息需求（如与媒体、公众或承包商的沟通）； 来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人信息。 项目干系人分析√ 目的： 1 确定不同的项目干系人的信息需求； 2 辨别出对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定最佳的沟通策略； 干系人分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把它们与项目的目的联系起来。干系人分析也有助于了解干系人之间的关系，以便利用这些关系来建立联盟和伙伴合作，从而提高项目成功的可能性。 非组员项目干系人的三大职责：参与、审查、反馈 项目干系人分析的步骤 第一步 识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如他们的角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力。通常可对已识别的干系人进行访谈，来识别其他干系人，扩充干系人名单，直至列出全部潜在干系人。 第二步 识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略。在干系人很多的情况下，就必须对关键干系人进行排序，以便有效分配精力，来了解和管理关键干系人的期望。有多种分类方法可用，包括（但不限于）： ○ 权力/利益方格。根据干系人的职权（权力）大小以及对项目结果的关注程度（利益）进行分组； ○ 权力/影响方格。根据干系人的