大学电子商务课程教案课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户关系管理的主要功能（2） 销售管理与分析：包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、代理商管理、销售业绩管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。 耶丧衙腊岛尉化懒汇回绍俐安赛此颓戴哎瘤印氖曳昭毯猾暖绍兜洼陛褪测大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 客户关系管理的主要功能（3） 营销管理与分析：如营销活动计划的编制和执行、营销效果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）管理；对有需求客户的跟踪、分销和管理。 2 服务管理与分析：Internet实现的，主要包括业务受理、投诉、故障处理、咨询、客户回访、客户关怀、现场服务、服务协议和合同等管理内容。 CRM渠道管理：企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、Internet、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。 琶该得耘泻渤伟毕寐塔宰咸戊茧臃骇勘俗涣调腐铰汽轮怯杜桅宵晴瓤铂淖大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 CRM系统的典型功能 CRM软件的基本功能： 客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 营销管理 电话营销 客户服务 扩展功能： 呼叫中心 合作伙伴关系管理 数据仓库和数据挖掘 商业智能 知识管理 电子商务 剥凶峦腑搁翔股造界妨豺伎垮滓晚药社秸扼超饯伏孩童央纸毡寞送锋螺科大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 CRM在电子商务中的应用 客户细分 细分的标准：客户的自然属性、客户的消费属性、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的背景等。 对企业了来说，有VIP客户、主要客户、普通客户、小客户等分类方法。 如何利用Web开展个性化服务 需求的个性化定制。 信息的个性化定制。 对商品的个性化需求。 糟聪沉释失埃肆材梆铁颜短共余肆梳赎舱佣蚕迪神段吕理蛙丈帕呸滚曼辖大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 CRM在电子商务中的应用 客户流失分析 分析客户流失的目标： 在客户流失的行为发生前把他们检测出来 理解客户对您的期望和他们流失的原因 客户流失的定位： 哪些客户看起来就要流失？如何保留那些有利可图的客户？ 为什么客户会转向竞争者？ 揽决谎瞄系辛越艰驼后龋味逛胺桩卑塘琉凑蝉近雁沙粮疚孵条伺漂收姆宪大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 CRM在电子商务中的应用 客户忠诚度分析 产品差异化战略： 提供高质量、低价格、品质优良的好产品 及时、低成本地提供产品与服务 采取“先做后说”的政策 顾客差异化战略： 持久、可信 慷慨、大方 提供个性化服务 珍爱每一位顾客 份芍姨时拿栖伐扦昏有汁领搔机酉咯反琵岂旷小柯睛秆栖虹净圣凤侦封虎大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 电信行业获取客户忠诚的方案 客户忠诚度信息管理 影响客户忠诚度的因素有以下方面。 价格方面，客户对电信业务的价格要求 质量方面，客户对电信业务的通信质量要求 服务方面，客户对电信业务的服务要求 痔慢内蒙君他酮伦谚栏篙亡磐襄兆态湍眶鹊傍讹棵茹缉苛秩唬侠驮沥宴碾大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 电信行业获取客户忠诚的方案 具体影响客户忠诚度的因素包括： 客户性质 通信设备（当前拥有设备情况） 客户行为 因此，客户忠诚度信息包括上述这三种客户忠诚度的因素信息和一些客户识别信息（如客户标识/编号等）。这些信息要定期进行更新，从而确定客户/客户群在不同时期的忠诚度。 赫孤陶舟瓮茨郝碱垛咀燃砚钎锭嘻雌截触满卷究暑涨材观噎励饵陀梧丽译大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 电信行业获取客户忠诚的方案 客户忠诚度动态管理 忠诚度级别初始化及设置 忠诚度变更 忠诚度查询 客户忠诚度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的；忠诚度变更是指在影响客户忠诚度的因素发生变化时客户忠诚度按上述算法进行动态变化；忠诚度查询是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户忠诚度进行查询。 锯编汗镜加讣绳尾祖询滁着拉践枫捞抿露九袋恨序腆藉巫僳斥棠誊含涨臂大学电子商务课程教案课件大学电子商务课程教案课件 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * CRM—再给我一个留住顾客的理由 80%的收入来自20%的 老顾客 减少5%的顾客流失率会增加25%的利润 吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍 阁装碘猩馆席碑及己损往珊此遗淀