电子商务系统分析 客户行为模型.ppt

浙江大学电子服务研究中心 第3章 客户分析模型 第3章 客户分析模型 商务模型 一个产品、服务和信息流的结构，包括商业活动者、他们的角色以及收入来源。例如许多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是：ⅰ）广告费用，ⅱ）销售商品和服务，ⅲ）数字目录（内容），ⅳ）处理Web上两个当事人之间交易的费用。 示例 在线零售 在线拍卖 门户查询入口 分销、服务 出版业 功能模型 一个电子商务公司向客户提供服务的交易过程，这个过程是直接提供商业成果的一系列连环活动 表征技术：过程流模型、分级活动模型、数据流图、以及实体关系模型 站点导航结构和分析客户采用的不同可能路径的框架 示例：在线拍卖公司 买卖双方的注册、拍卖的建立、安排和广告、竞价、定价和拍卖完成、交易等 客户模型 ***** 捕获一个客户在访问一个电子商务站点时的导航模式 描述了客户如何在站点中航行，并且允许客户获得诸如在一次购物期间某一功能被调用的次数、或者一次典型会话的平均长度之类的行为度量标准 电子商务站点的性能取决于： 客户请求服务的模式 每个服务对站点资源的要求 客户访问站点的强度 资源模型 工作负荷模型 捕获客户请求服务的模式以及每个服务需求的站点资源在时间方面的要求 性能模型 用于计算不同观点的站点度量标准。资源使用度量标准的例子包括过程利用和数据库服务的请求等待平均数等 高层度量标准如客户响应时间或站点每秒钟的收入 系统规划的有力工具 客户行为模型 客户访问模型 系统容量规划 客户行为模型 概述 客户模型、工作负荷模型以及资源模型之间的联系 实例 客户行为模型图(CBMG) 概述（静态 、动态） 建立客户行为模型图 确定电子商务站点向客户提供的功能集合 根据资源消耗来精简功能集合 确定状态间的转换 实例:网上购物 电子商务站点的聚集度量指标 点击率 日平均页面访问数 点击进入数目 单一的客户数 站点收益率 潜在损失 从客户行为模型图获得度量标准 举例说明： 每次访问电子商务站点期间各个电子商务功能（如有哪些信誉好的足球投注网站、浏览、选择、添加）被调用的平均次数是多少？ 平均起来，客户每次访问电子商务站点时多长时间购物一次？ 在访问电子商务站点期间，电子商务功能执行客户请求的平均次数是多少？ 客户访问模型(CVM) 概述 示例说明 会话识别 问题 如何识别来自同一个客户的请求？ 如何判断来自同一个客户的请求属于相同还是不同的会话？ 解决技术 cookies HTML表格的隐藏域 动态URLs 客户模型业务应用场合 促销活动分析（业务有效性） 客户分类分析（基本信息、行为、价值） 销售分析（销售/客户满意度、响应时延等） 客户反馈分析（投诉、建议、调查和满意度） 忠诚度分析（客户关系、维持率、流失率、收入等） 容量规划的原因 浪费支出，当重新设计站点不能修复这个问题时，多达 2 倍 丧失收益，在客户找不到产品时；销售额会下降 50% 或更多 失去客户，内容不全导致这些客户不会再来 损害品牌，当访问者和朋友家人分享体验糟糕的经历时 容量规划的定义 预测未来负载水平何时会使系统饱和以及确定一个尽可能延迟系统饱和的最经济方法的过程 未来负载水平 现有工作负载的发展 新的应用和服务的采用 客户行为的变化 电子商务系统容量规划 足够容量的定义 服务水平满意度（SLAs） 这是性能（例如，响应时间和吞吐量）和可用性度量标准的上下界限。SLAs的例子包括“服务方响应时间 ≤ 2秒”，“站点可用性 99.5%”和“会话吞吐量 ≥ 30,000个会话/每天”。 8秒钟规则 特定的技术和标准 成本约束 足够容量的目标 降低停机时间和网络瓶颈现象 可用、可扩展、快速且高效 分层模型帮助分析 5 种不同的Web 站点分类 发布／订阅向访问者提供信息 在线购物站点让访问者浏览并购买 客户自助站点让访问者自己动手 交易站点让访问者进行买卖 业务对业务站点让企业和对方进行买卖 容量规划方法论 商务层 客户行为层 资源层 容量规划操作步骤 了解环境 对工作负载进行分类 确定影响最大的组件 选择要应用的缩放技术 应用技术 重新评估 主要系统负载组件 Web 服务器 Web 应用服务器 网络 目录和安全服务器 防火墙 现有的业务服务器 数据库服务器 系统负载组件性能伸缩的目标 增强组件处理能力或提高组件速度 提高组件／系统的效率 转移或减少组件上的负载 选择伸缩技术 使用更快的机器 创建机器群 使用特殊的机器 把工作负载分段 批处理请求 整合用户数据 管理连接 高速缓存 选择限制 虽然这项技术有益，但目前无力负担在该技术上