596-旅行社受理、处理旅游投诉办法（试行）.doc

旅行社受理、处理旅游投诉办法（试行） 请各旅行社根据本办法，结合企业实际情况，制定本企业游客投诉处理办法，并制作游客投诉意见本。 依据《旅游投诉处理办法》，本着“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”的原则，建立完善旅游投诉处理机制，依法维护客人和本企业的合法权益，提高企业的美誉度和客人的满意度，特制定本处理办法： 一、投诉受理条件 （一）投诉者是旅行社的直接服务对象； （二）具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求、投诉事实和相关证据。 二、投诉受理人员 （一）负责投诉的副总经理； （二）客户服务部门经理（负责人）； （三）涉及业务部门经理（负责人）。 三、投诉受理方法 公司明显位置公示投诉电话。 （一）当面口头投诉； （二）电话投诉； （三）信函、传真、电子邮件等投诉； （四）旅游行政管理部门转来的投诉单。 四、投诉处理范围 （一）自身过错未履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的； （二）对服务范围、内容、标准等进行了引人误解的虚假宣传； （三）隐瞒真实情况，提供质价不符的服务，或者减少服务项目、降低服务标准或者加收服务费用； （四）强迫或者变相强迫参加额外付费项目，欺骗、误导消费； （五）领队或者导游没有按照合同约定提供服务，擅自改变行程、服务态度差、殴打、谩骂或者以其他形式侮辱旅游者； （六）其他损害旅游者合法权益的行为。 五、投诉受理程序 （一）接待投诉要耐心了解投诉内容； （二）认真填写《旅行社投诉受理、处理记录单》； （三）及时调查核实情况，准确掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法； （四）查明事实，属企业责任的，向客人赔礼、道歉，并依法承担相应责任；信函、传真、电子邮件、电话投诉的，以书面、电话及时回复投诉者； （五）能当面处理的，要及时妥善解决；较为严重投诉，不能当面解决的，应由主管投诉的副总经理亲自参与协调，在7日内协调处理；对旅游行政管理部门转来的投诉，应在3日内协调解决，并将处理结果报旅游行政管理部门； （六）旅游行政管理部门参与调解的投诉，双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》； 调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 六、投诉处理结果 （一）双方达成调解协议的，应当在《旅行社投诉受理、处理记录单》上签字； （二）及时向主管领导汇报投诉处理的进度和结果； （三）建立例会通报制度，查找不足，改进服务，进一步完善投诉处理机制； （四）对已经处理完的投诉案例，5日内做好归档工作。 旅行社投诉受理、处理记录单 投诉时间 年 月 日 旅游合同号 投诉人姓名 投诉人性别 投诉人国籍 投诉人电话 投诉人通讯地址 投诉事由、诉求 投诉协商结果 旅行社意见： 投诉人意见： 经手人签字： 投诉人签字： 此表一式两份，旅行社、投诉人各留存一份 旅行社、分社及服务网点自查表（测试版） 序号 项 目 具体内容 1 诚信经营 （主要检查制度的落实与执行情况） 按照规定悬挂营业执照、备案登记证 开展行业诚信建设，服务承诺制度公示 公开收费项目、收费标准 使用标准合同 不索取小费，不误导游客消费 2 文明经营 （主要检查接待人员职业素养） 工作人员着装统一 导游、领队带团佩戴胸卡等证件 服务规范 干净整洁 使用普通话讲解，用语文明，待客礼貌 3 有高效的投诉处理机制 （主要检查投诉处理 情况） 建立企业投诉处理机制 有通畅的投诉渠道 明示投诉电话 有完善的投诉处理流程 有完整的顾客投诉处理记录 4 环境整洁、有序、优美 （主要检查营业场所内外部环境） 环境整洁、有序、优美 创建宣传氛围浓厚 按规定张贴禁烟标识，设置禁烟区域，禁烟区域内无吸烟现象  — 2 — — 1 —