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质量管理基础 第一部分 概论 第一节 顾客至上 第二节 事实的真相 第三节 PDCA循环 第四节 大问题优先 第五节 偏差 第六节 问题预防 第七节 过程控制 第一节 顾客至上 谁是你的顾客? 产品的最终消费者/使用者 后工序的人 顾客要求 理解顾客的需求和期望，是为了让顾客满意 顾客沟通 良好的沟通 第二节 事实的真相 寓言:盲人摸象启示: 主观想象不等于客观事实； 对客观事实的认识仅凭经验是不可靠的； 怎样避免主观想象，去认识事物的真相？ 三现主义：现场、现物、现实； 三现主义可以更好地把握事物的真相。 第三节 PDCA循环 什么是PDCA循环？ 第四节 大问题优先 什么是问题 在特定的时间内，无法同时解决所有问题，哪些问题是我们迫切需要解决的？ 20/80原则 意大利经济学家在统计国家收入中发现：20%的人口占有80%的国家收入，80%的人口只拥有20%的国家收入。 Pareto Diagram,帕累托图，排列图 第五节 偏差 世界上没有两个完全相同的两件事物； 偏差是客观存在的； 怎样控制偏差在一定的范围内？ 制定作业标准 制定产品规格 第六节 问题预防 在问题发生前预防 节省时间和金钱 及时地发现问题 使用图表，尤其是管理图来监控异常情况 运用类似产品的经验先行预防问题 许多突发事件是无法预料的，即使有足够的应变能力，也仅能够先行预防有限的问题发生；因此，问题发生后及时总结经验教训是十分重要的。 预防相同问题的再次发生 第六节 问题预防 解决问题的两种对策 恒久对策：消除问题发生的原因 应急对策：只可消除问题的现象 只有消除问题发生的原因，才能防止同样的问题再次发生 第七节 过程控制 没有好的过程，就没有好的产品 当问题出现时，应予以分析并在工作过程中预防其再次发生，这才是最重要的 要想得到良好的结果，就应作出良好的工作程序并遵守 第八节 全面质量管理 定义：一个组织以质量为中心，以全员为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 含义 组织中的所有部门 从社长到员工所有的人 企业管理的变迁 产值中心 产值管理基本条件为卖方市场，市场的总需求是供大于求。 销售中心 企业管理的中心是销售额，从而导致了“双高”的出现。 利润中心 企业管理的中心是成本管理，成本是由各种资源构成的，相对而言它是一个常量，因而企业通过削减顾客的需求价值来获取利润。 企业管理的变迁 顾客满意中心 以顾客满意为中心， 从卖点（selling point)到买点（buying point)。追求“非人化”管理，从传统管理的权力体系演变为服务体系，由行政关系演变为顾客关系。而维持这两种关系正常运行的基本工具为CSI和CSM。然后进行结果管理（result manage)。 CICS Custom identity systemcustom satisfy  二、分层的对象与项目2.1 时间的分层 小时别、日期别、周别、月别、季节别…..等. 例 : 制程中温度的管理就常以每小时来层别.2.2 作业员的分层班别、操作法别、熟练度别、年龄别、 性别、 教育程度别…..等. 例 : A班及B班的完成品品质层别.2.3 机械、设备的分层场所别、机型别 、年代别 、工具别 、 编号别、速度别…..等. 例 : 不同机型生产相同产品以机型别来分析其不良率. 2.4 作业条件的层别 温度别、 湿度别、压力别 、天气别 、 作业时间别、作业方法别 、测定器别…..等. 例 : 对温度敏感的作业现场所应记录其温湿度,以便温湿度变化时能层别比较. 二、分层的对象与项目 2.5 原材料的分层 供应者别、 群体批别、制造厂别 、产地别 、材质别、大小类别、贮藏期间别、成分别….. 等. 例 : 同一厂商供应的原材料也应做好批号别,领用时均能加以层别,以便了解各批原料的品质, 甚至不良发生时更能迅速采取应急措施,使损失达最小的程度. 2.6 测定的分层 测定器别、测定者别、测定方法别…..等. 2.7 检查的分层 检查员别、检查场所别、检查方法…..等. 2.8 其它 良品与不良品别、包装别、搬运方法别…..等. 三.分层法的使用活用分层法时必须记住三个重点:1.在收集数据之前就应使用分层法 在解决日常问题时,经常会发现对于收集来的数据必须浪费相当多的精神来分类,并作再一次的统计工作.在得到不适合的数据,如此又得重新收集,费时又费力.所以在收集数据之前应该考虑数据的条件背景以后,先把它