TQ产品的使用手册.doc

TQ产品使用手册 北京商之讯软件有限公司 2010年7月 前言 尊敬的用户，欢迎使用TQ。 TQ是北京商之讯软件有限公司推出的经济型呼叫中心和高品质在线客服系统，专业用于企业销售客服人员与网站访客之间，企业内部人员之间的实时交流和沟通系统，可以帮助企业实现 主动精准营销、网站在线客服、来电弹屏、统计分析、客户关系管理等功能。 经过8年的发展TQ已经成为知名的商用即时通讯服务品牌。目前在电子商务、证券期货行业、培训咨询、机械制造等多个领域有着非常广泛的客户群体。定位在国内中高端市场的TQ，不仅性能稳定、界面人性化、功能丰富实用，而且还能享受到北京商之讯公司贴心周到的服务。 TQ除了拥有市场上常见企业即时通讯系统的全部功能外，还独家开发了很多非常实用的特色功能。 独家整合了一体化呼叫中心功能，为客户打造了完成的企业通讯解决方案，企业人员，不但可以在线接待网站访客，同时可以接待400热线、网站免费电话呼入的客户。 独家推出智能辅助输入系统，内置的智能辅助输入引擎能根据客户的问题，实时为客服从知识库内检索出相似的答案，该功能将大大提高客服输入的效率和准确性。 独家推出可视化客户关系管理（CRM）功能，系统采用自动识别并保存有效销售线索和人工输入登单两种方式结合，对客户电话留言信息进行管理，建立客户信息数据库，可供查询和实现客户再次访问时自动弹出该客户的所有资料信息，准确把握客户需求，实现对客户信息的精细化管理。 独家推出多维报表分析功能，从独立IP数、访客数、访客访问次数、页面被打开次数四个维度对网站流量、网页受关注程度进行分析。 独家推出强大的企业内部即时通讯功能，为企业内部人员之间的即时沟通提供一个方便、安全、可管理的集团即时通讯解决方案。 阅读指南 感谢您选择TQ。为了帮助您了解和熟练掌握TQ的使用方法，商之讯软件公司（）编写了《TQ用户使用手册》。 该用户手册分为十一部分，其中标明VIP或开通用户的部分需要您是VIP用户或者开通此项服务才能使用此项功能。第一部分为基础知识介绍，介绍TQ。第二部分为TQ在线客服软件网站访客端操作端介绍，介绍访客操作端工具的功能和使用方法。第三部分为TQ的坐席端的安装及及启动。 从第四部分开始至第十一部分为坐席端的详细介绍。 其中第四部分为TQ辅助窗口管理中心介绍，介绍了代码风格管理，排队策略设置，机器人的设置和使用及个人账户信息。第五部分介绍了辅助窗口在线洽谈的操作方法。第六部分介绍了辅助窗口漫游消息的功能和使用方法。第七部分介绍了辅助窗口访客来电功能，详细讲解了电电话记录查询，免费电话和400电话的设置和查询。第八部分介绍了辅助窗口访客留言功能的使用方法。第九部分介绍了辅助窗口客户管理功能的使用。第十部分介绍了访客流量的统计分析功能，详细的介绍了TQ对网站流量的统计和分析功能和使用方法。第十一部分介绍了主窗口主要菜单使用方法及实现功能。 目录 1. 基础知识介绍 6 1.1.TQ企业通讯解决方案 6 2. 网站访客端介绍 6 2.1. 漂浮框表现 6 2.2.主动询问框 7 2.3.网页端会话窗口 7 3. 坐席端的安装及启动 11 3.1.坐席端的安装 11 3.2.坐席端登陆操作 11 4. 管理中心 13 4.1.代码风格管理（此系TQ呼叫中心功能） 14 4.1.1.嵌入代码 14 4.1.2会话页面 17 4.1.3.公司LOGO 17 4.2.排队策略设置（此系TQ呼叫中心功能） 18 4.2.1.策略设置 18 4.2.2.级别名称 19 4.3.业务类别管理（此系TQ呼叫中心功能） 20 4.4.常用语知识库 20 4.4.1.类别设置 20 4.4.2.条目信息 21 4.4.3.操作说明 22 4.4.4.全屏模式机器人操作介绍 22 4.5.账户信息管理 23 4.5.1.账户信息 23 4.5.2.个人信息 24 4.5.3组织成员 25 4.5.4.部门设置 25 5. 在线洽谈 26 5.1.邀请设置 27 5.1.1.访客过滤设置 27 5.1.2.手动请求设置 28 5.1.3.自动请求设置 29 5.2.会话窗口介绍 29 5.2.1.菜单条项目 30 5.2.2.工具条项目 33 5.2.3.发送消息区 36 5.2.4.托盘菜单 36 6. 漫游消息（此系TQ呼叫中心功能） 37 6.1历史会话 37 6.2.实时监控 38 7. 访客来电 38 7.1.电话记录 38 7.2.免费电话（开通用户） 39 7.2.1.话费详单 40 7.2.2.绑定电话 41 7.2.3电话策略 41 7.3.400热线（开通用户） 42 8. 访客留言 44 9. 客户管理 44 9.1.我的客户 44 9.2.联系人 45 9.3.日程 46 9.4.订单 46