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2.1 消费者行为学 顾客购买行为模式 2.1 消费者行为学 顾客购买行为分类 2.1 消费者行为学 顾客购买行为分类 2.1 消费者行为学 顾客购买行为分类 2.1 消费者行为学 顾客购买行为分类 2.1 消费者行为学 顾客购买决策 2.1 消费者行为学 顾客购买决策的类型 2.1 消费者行为学 顾客购买决策的原则 2.1 消费者行为学 顾客购买决策的过程 2.1 消费者行为学 顾客购买决策的过程 2.1 消费者行为学 顾客购买决策的过程 2.1 消费者行为学 顾客购买决策的过程 2.1 消费者行为学 顾客购买决策的过程 2.1 消费者行为学 顾客购买决策的过程 2.2 影响顾客购买决策的因素 个人因素的影响 2.2 影响顾客购买决策的因素 心理因素的影响 2.2 影响顾客购买决策的因素 社会因素的影响 2.3 营销人员服务心理对策 3.1 市场细分 概念 3.1 市场细分 市场细分的意义 3.1 市场细分 市场细分的原则 3.1 市场细分 市场细分的依据 3.1 市场细分 市场细分的依据 3.1 市场细分 市场细分的依据 3.1 市场细分 市场细分的依据 3.1 市场细分 市场细分的依据 3.1 市场细分 市场细分的步骤 3.1 市场细分 市场细分的步骤 3.1 市场细分 市场细分的步骤 3.1 市场细分 市场细分的步骤 3.1 市场细分 市场细分的步骤 3.1 市场细分 市场细分的步骤 3.2 目标市场选择 目标市场 3.2 目标市场选择 目标市场选择标准 3.2 目标市场选择 目标市场选择策略 3.3 市场定位 定位 3.3 市场定位 市场细分、目标市场和市场定位 3.3 市场定位 市场定位的必要性 3.3 市场定位 市场定位的步骤 3.3 市场定位 市场定位的策略 3.3 市场定位 定位战略的选择 1.1 岗位分析 岗位分析的步骤 1.1 岗位分析 岗位分析的程序 1.1 岗位分析 客户服务人员的岗位设置原则 1.1 岗位分析 客户服务职务说明书的制定 1.1 岗位分析 客户服务职务说明书的制定 1.1 岗位分析 客户服务职务说明书的制定 1.2 工作设计 工作设计的定义 1.2 工作设计 工作设计的主要内容 1.2 工作设计 工作设计的步骤 1.2 工作设计 工作设计的五项原则 1.2 工作设计 工作设计的方法 1.2 工作设计 影响工作设计的主要因素 1.3 岗位职责 客户服务经理的岗位职责 1.3 岗位职责 客户关系管理专员的岗位职责 1.3 岗位职责 客户服务质量管理专员的岗位职责 1.3 岗位职责 客户信息管理专员的岗位职责 1.3 岗位职责 大客户服务专员的岗位职责 1.3 岗位职责 售后服务专员的岗位职责 1.3 岗位职责 客户投诉管理专员的岗位职责 1.2 市场调查 市场调查方法 2. 工作分析 概念 2.1 工作分析的内容 内容 2.2 工作分析的方法 主要有7项方法 3.1 认识服务流程 概念 3.2 服务流程设计应考虑的因素 4个因素 3.3 服务流程优化的方法 2种方法 3.3 服务流程优化的步骤 需要按照一定的程序进行 4.1 优质服务标准的三大要素 服务金三角 4.2 制定优质服务标准的原则 SMART原则 4.3 制定优质服务标准的步骤 制定优质服务标准是一个不断循环的过程，有四个步骤 4.4 制定服务标准时应避免的误区 6项误区 （3）岗位工作职责的内容： 1）在“岗位说明书”中需要具体说明工作的特点，主要包括工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范。 2）常用的岗位说明书包括以下几个方面： 工作名称、工作活动、工作程序、物理环境、社会环境以及聘用条件等。 工作设计是指为了有效地达到组织目标与满足个人需要而进行 的工作内容、工作职能和工作关系的设计。也就是说，工作设 计是一个根据组织及员工个人需要，规定某个岗位的任务、责 任、权力以及在组织中工作的关系的过程。 8.工作环境 7.人员特性 6.任职者的 反应 5.对工作结 果的反馈 4.工作结果 3.工作关系 2.工作职能 1.工作任务 内容 应按以下几个步骤来进行： （1）需求分析 （2）可行性分析 （3）评估工作特征 （4）制定工作设计方案 （5）评价与推广 （1）给员工尽可能多的自主性和控制权 （2）让员工对自己的绩效做到心中有数 （3）在一定范围内让员工自己决定工作节奏 （4）让员工尽量负责完整的工作 （5）让员工有不断学习的机会 内容 激励型工作 设计法 机械型工作