专题8：客户满意度与客户忠诚度量.pptVIP

* 第一节 客户细分 2.内在属性 3.消费行为分类 RFM：最近消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary) 举例：在通信行业，比如说，对客户分类主要依据这样一些变 量：话费量、使用行为特征、付款记录,　信用记录、维护 行为、注册行为等。 注意： 1、这种分类通常只能适用于现有客户，对于潜在客户分层无从谈起 2、即使对于现有客户，这一分类也只能满足企业客户分层的特定目的。 * 第一节 客户细分 * 客户细分的思路大概有以下几类 如果是个人客户： 1）生理信息（性别、年龄、民族）2）家庭信息（婚姻状况、生育状况、家庭人数）3）社会信息（职业/行业、职位、收入、教育、宗教、置 业情况、价值取向……）4）消费信息（喜爱品牌、消费频率、消费额度、消费结 构……） 如果是法人客户： 1）企业规模 2）企业年龄 3）企业性质（股份制 or 私有制、公有制 /家族 or 职业经理人） 4）行业、竞争对手、行业影响力 5）地域 6）上市情况 7）收入情况、盈利情况 ８）对本公司忠诚度（续单情况）、收入贡献情况、推荐成交量、9）客户服务对象 * 物流企业如何进行客户细分 根据物流市场的特点，物流企业可按照客户行业、地理区域、 物品属性、客户规模、关联程度、时间长短、服务方式和利 润回报等对物流市场进行细分。 1）客户所属的行业性质:可将物流市场分为农业、制造业、 商贸业等。 2）地理区域:可将物流市场分为区域物流、跨区域物流和国 际物流。 3）物品属性:可将物流市场细分为投资品市场和消费品市场。 4）客户规模:可将物流市场细分为大客户、中等客户和小客 户。 * 物流企业如何进行客户细分 5）时间长短:可将客户细分为长期客户、中期客 户和短期客户。 6）服务方式:可将物流市场分为单一型物流服务 方式和综合型物流服务方式。 7）利润回报:可将物流市场细分为高利润产品 （服务）市场和低利润产品（服务）市场。 * 第二节 客户生命周期 一、客户关系发展的四阶段模型 对业务感兴趣，询问、了解、调查 新客户 潜在客户 老客户 新业务的新客户 使用业务的种类 使用业务的数量 使用业务的种类/数量 * 第二节 客户生命周期 1.考察期 2.形成期 3.稳定期 4. 退化期 * 二 客户生命周期的划分及各阶段特点 1.潜在客户阶段的特点 2.新客户阶段的特点 3.老客户阶段的特点 4.新业务的客户阶段的特点 * 三 客户的维系策略 （一） 客户维系策略的必要性 （二） 客户维系策略的组成 1．提高客户保持 2．分析客户的转换成本 3．实施特殊赞赏活动 4．加强与客户的情感联系 5．组织团体活动 6．建立学习关系 客户满意度与客户忠诚的度量 1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略 * 第一节 客户满意度 一、客户满意度的基本概念： （一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度公式：C=b/a 式中： C——客户满意度 b---客户的感知值 a——客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”： 2、当C＜ l时， “不满意”； 3、而当C=0时，则表明客户的期望完全没有实现。 4、当C＞l时， “很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0～l之间。 * 第一节 客户满意度 客户的感知 客户的期望 客户满意 客户忠诚 客户抱怨 比较 感知 ＞期望 感知 ＜期望 妥善解决 * 第一节 客户满意度 （二）特征：1、主观性 2、层次性 （三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如 银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、IT等。 * 第一节 客户满意度 二、常见的顾客满意度测评方法： 1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等。 * 第一节 客户满意度 三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。 * 中国用户满意度指数测量基本模型 * * 第一节 客户满意度 四、