2012百货导购仪容仪表及行为规范.pptVIP

语言规范 服美百货 温馨提示： 导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，导购的 话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。 ①????语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。 ②????话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。 ③????不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。 ④????不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。 语言规范 服美百货 9、 道别用语： ? 1） “欢迎再次光临！” 2） “谢谢，欢迎再次光临。” 3） “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。” 语言规范 服美百货 10 、服美百货员工工作禁语： ① 顾客挑选商品时，禁止说： “不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点挑。” “不用试你肯定合适，不合适回来换。” ② 顾客退货时，禁止说： “你才买的，怎么又要换？” “买的时候干啥去了。” “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” “不是我卖的，我不知道。” “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” “不符合我们的退货公约，不退/换。” 语言规范 服美百货 温馨提示： 一不讲：有伤顾客自尊心的话； 二不讲：有损顾客人格的话； 三不讲：埋怨责怪顾客的话； 四不讲：讽刺挖苦顾客的话； 五不讲：欺瞒哄骗顾客的话； 六不讲：不耐烦催促顾客的话； 七不讲：低级庸俗的口头话； 八不讲：比喻不当的话。 ? 行为规范 服美百货 【思考题】 1）、如何向顾客推销自己? 2）、如何向顾客推销服务? 3）、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？ 4）、如何给顾客留下深刻的印象？ 行为规范 服美百货 课程回顾： 一 仪容仪表规范 二 举止规范 三 语言规范 门店系统培训 服美百货 谢谢大家！ 门店系统培训 服美百货 2012百货导购仪容仪表及行为规范 行为规范 服美百货 课程大纲 一 仪容仪表规范 二 举止规范 三 语言规范 行为规范 服美百货 一、仪容仪表规范 仪容仪表规范 服美百货 1、头发 1）保持头发清洁，不油腻, 无头皮屑，经常洗发。 2）不染夸张发色，短发 不过肩，不遮挡额头，长 发最好用浅蓝色发环盘起。 3）男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃 光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头 粉面的感觉。 4）发型发式宜整洁忌夸张。 仪容仪表规范 服美百货 2、鼻 ? 经常留意及修剪鼻毛。 3、胡须 ? 男员工不准留胡须并且每