梅丽论文.doc

国家职业资格全国统一鉴定 通信话务员论文 （国家职业资格二级） 论文题目：客服投诉工作者的职责是为客户解决问题 姓名：梅丽 身份证号准考证号： 所在省市：新疆维吾尔自治区阿克苏市 所在单位：新疆维吾尔自治区\阿克苏市分公司\客户服务部 摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 一、前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 二、投诉问题的查询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 三、首问负责制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 四、电话礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 五、投诉案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 六、结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9 摘要 客服投诉工作者的工作就是为用户解决问题，首先是将问题查询清楚，然后按照首问负责制的跟踪将用户问题处理完毕，在于用户沟通过程中规范使用电话礼仪，提高服务质量，提高用户满意度。总之为用户解决问题才是提高服务的首要条件。 一、前言： 做为一名客服投诉处理工作者，为用户解决问题是我的职责，是我工作的基本要求。用户投诉的问题，若解决不了用户投诉的问题，您的服务再好，用户也是不满意的。 处理用户投诉的问题，方式方法很重要，责任心更重要，要做到问题自己查询不清楚不放过，用户问题不解决不结单，及时有效的为用户解决问题。 二、投诉问题的查询 针对用户反映的问题，首先，要做详细的查询，分析，思考用户投诉的问题是否存在，若存在，那么要找明原因，问题出在哪里，问题找到后，分析责任归属，然后判断用户的损失如何赔偿。 三、首问负责制 “首问负责制”是指用户通过来访、来电及各类形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，对不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交至该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责办理的制度。当用户提出的解决问题或办理事项属于首问责任本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。如需要较长时间办理的事项，首问责任人应上报分管负责人，并向用户说明完成期限，并反馈处理结果。如遇紧急事项，首问责任人无法与分管负责人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，由上级领导决定如何处理。在遇到态度恶劣、使用不文明用语、无理用户的用户，首问责任人要耐心说明做好解释工作，做到“零容忍”。 四、电话礼仪 1、电话接听礼仪 电话接听礼仪是客服代表在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括： 1）使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。 2）耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。 3）积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。 4）开始通话阶段： 迅速关注：电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。 5）问候语：正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。 6）信息收集阶段： 对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；适当称呼客户。 专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。 与客户保持合作的氛围，保持冷静。 如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，客服代表应向对方致歉。 7）信息提供阶段： 正确理解客户的要求， 清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。 8）结束通话阶段： 询问客户是否还有其它需要；正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。 2、电话回访礼仪 1）电话回访礼仪是客服代表在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则。其要求包括： 2）选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间； 3）服务用语规范，态度亲切和谐； 4）征得客户同意后再进行回访； 5）自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合； 6）与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提