物流小客服的烦恼.doc

物流小客服的烦恼 2010-03-10 来源:互联网 作者:佚名 标签: 专题导航 铿锵玫瑰 物流王国的传奇女人们 “三八”国际劳动妇女节一百周年,万联网祝福广大女同胞们工作顺利,幸福美满!物流行业适不适合女性从业者?仁者见仁、智者见智。而可以证明的是,不只是男人才可以在这个行业呼风唤雨,巾帼同样不让须眉,长通物流的杨志萍,南方物流 [详细] 摘要： 我在上海的一家物流公司担任客服的工作，客服的工作简单点说就是执行客户的指令……我在这个公司已经做了整整三年，在以前的日子里我从来没有象现在这样的烦恼：我与仓库的员工起了冲突！ 因为近来在工作中碰到一件令我苦恼的事情，我一下子好象失去了判断能力，不知道究竟原因在哪方面？ 我在上海的一家物流公司担任客服的工作，客服的工作简单点说就是执行客户的指令。比如客户需要知道某个货物的条形码，我就得通知仓库的人员去把这个货物的条形码抄下来，然后告诉我，我再通知客户。在这个公司已经做了整整三年，在以前的日子里我从来没有象现在这样的烦恼：我与仓库的员工起了冲突！ 说出来，让我自己也有点不好意思。我一个小姑娘，基本上就是直着脖子在和一帮男人在吵，我自己回头想想也觉得很惭愧-----怎会做那么没有营养的事情？！ 事情要从三个月前说起，三个月我从公司的总部调到公司新开设的分部工作，因为分部接到一个新的客户的工作，我过去就是负责这个客户的。这个客户的货物量特别大，每个月总是二十个集装箱进出。尤其每个月的中旬集中出货，所以每个月中旬也是最忙的时候。 而且这个客户也是分部里收入第二的客户，所以他的要求比较多。比如每次出货前，客户要求得到货物上的条形码，所以仓库的员工必须一个个用扫描枪扫到电脑中，然后由我发给客户确认。每个月中旬备货的时候，是仓库工作量最大的时候。也是抱怨最多的时候---因为这个时候仓库的空间不多了，没有地方放备好的货物！所以每次催仓库完成备货的工作，他们就两手一摊：没地方，你叫我怎么办？我听了也没有办法，因为仓库地方小，不是我这个小小的客服可以解决（我哪有办法去借块地方给他们放货啊），所以每个月都是唧唧歪歪过来的。老板当然知道，不过你要日本人再出钱借块地，那等于是要他们的命。 于是刚进分部没多久，大家都被巨大的工作量给吓住了。我和仓库的员工起了第一次争执。有一次，运输公司来提货了，货物还没有备好，客户在公司等我们把条形码扫描完毕后，发给他们。我去仓库，发现没有人动手。我问其中一个组长，他就坐在椅子上说：今天备不好货物的，也别想出货。我说，客户现在就在那里等着，一定要给他的。你现在不给他，他肯定要投诉的，到时候上头来查，对大家又有什么好处呢？！ 他就坐在那里不理你，我拿出手机，说这样子你看现在是你打电话给领导说这件事情还是我来打？他说我不打。于是我当着他的面，打电话给我们副经理。把事情说了，副经理就派人来仓库帮忙备货，第二天这个组长撤为普通员工，另一个员工开除。 这是三个月前的事情，那个被撤职的组长原来是要被调回总部的，但是后来事情不了了之。 然后调来一个人当新的组长，关系一般。就是说你交代下去的事情得不到很好的执行。你盯得紧：他就说现在忙，没有人。拿他没有办法，如果真的是要较真，大家就得撕破脸了。但是矛盾还是在上个星期爆发了 上周五。突然来货，我不知道会有货物来---很荒谬，对不？我也知道，但的确如此。周四，我问过运输公司，他们说没有东西。而且之前客户也没有把发票给我。等于说我完全不知道有这么票东西会来！ 仓库一看，三个集装箱卡车停在门口， 就炸了。打电话给我，我和他们解释，我有不知道今天有货物来。等我拿到发票后，你们再收货吧。他就在那边吼：你会不知道有货物来？！ 你是客服， 你怎么会不知道？！我说你真的是不讲理，现在没有发票，你可以不收货，但是等会儿有了发票，那你收不收？他就在电话那边继续控诉：你是客服， 你怎么会不知道？！......... 我是客服， 又不是超人，我为什么应该知道啊？ 接下来，客户也写来MAIL表示了歉意。但是仓库的员工不相信，我真的不知道该怎么解释这件事情了。这是个事情，但是原因在于我和仓库之间的矛盾由来已久。他们在他们的仓库经理面前说我对他们态度不好，我说那么你举个例子出来，说我对你哪里不好？我从来没有要求过你们为我做过什么私事，我所要求你们做的事情都是客户的要求。所以我觉得你们对这份工作的抱怨真的不要来和我说，我解决不了的。同样我觉得既然你拿了这份薪水，要么就好好干活，不满意就走人！他们没有举例，就认为我和他们没有多沟通，我倒！我该怎么和他们沟通：他们都是三，四十岁的男人，我又不会喝酒，也不会打牌，要我怎么和他们套近乎呢？难不成我这个做客服的，还要兼职做陪笑的？