福建金悦酒店连锁管理有限公司前台培训课程.doc

福建金悦酒店连锁管理有限公司前台培训课程 一、散客预订与入住接待（实况）对话模拟： 1、散客预定（电话预定）对话模拟。. 嘟！－嘟！－ A:您好！金悦，前台。 B:你好！我要预定房间。 A:您好，请问您贵姓？ B:免贵，姓X. A：X小姐，能留下您的全名吗？ B：XYY. A：X小姐，您几号入住？ B：N号。 A：大概，入住几天？ B：N天。 A：您需要什么户型？ B：XY房间。 A：能留下您的移动电话吗？ B：可以，13N NNNN NNNN. A:您大概，几点钟到？ B：N点左右。 A：好的，谢谢，X小姐。我们会将您预定的房间保留到晚上N点钟可以吗？ B：可以。 A：谢谢，X小姐，您预定的是N月N号N个XY房间，住N天，房价是NNN元。您的电话是13N NNNN NNNN，我们将为您保留到当天晚上N点钟。您还有其他需求吗？ B：没有。 A：好的，非常感谢您的预定，再见。 B：再见。 嘟！－嘟！－ 2、 入住接待（现场接待）对话模拟。 A: 先生，您好！ B：你好，我要入住。 A：请问，您有预定吗？ B：有的。 A：先生，请问您贵姓？ B：免贵，姓Y。 A：Y先生，能报下您的全名吗？ B：YX。 A：Y先生，您好！能麻烦您再报下您的身份证号码吗？ B：NNNNNNNNNNNNNNN. A:Y先生，您好，您预定的是N月N号N个XY房间，住N天，房价是NNN元。 B：给。 A：Y先生，请问您是金悦会员吗？ B：是的。 A：请您填写登记单，谢谢。（注：双手递送表格和笔，表格正向、笔头反向客人。） B：好的。 A：Y先生，请出示您的证件。（注：酒店可接受的身份证明为：身份证、驾驶证、军人证、通行证、护照、回乡证、外国人居留证七类。） B：给。 A：Y先生，请您签名。 B：好了。 A：Y先生，您需要用早餐吗？ B：要的。 A：Y先生，这是您的房卡。 B：谢谢。 A：您的房间在M楼，祝您入住愉快，再见。 二、前台电话接听和短拨的技术 1、 接听电话： 标准：a、左手接电话。b、三声铃声内及时接听。 2、 电话问候： 避免使用方言或酒店专业用语。 3、 聆听和记录： a、耐听聆听客人的询问和需求。b、要及时记录有关信息。c、及时回答客人询问，适时询问客人姓名。 4、 转接电话： 先确认来电者报出的房号，再查询和核对客人的房号。（注：晚上10：00--次日8：00对所有转接到房间的电话，必须征询住店客人是否愿意接听。且再住店客人据接来电后，还需征询来电客人是否需要留言。） 5、 无人应答处理。 直接告诉客人暂时无人接听。同时，询问后的留言，还必须及时地转达给住房的客人。 6、 道别、致谢。 直接道：先生/女士，再-见-。或道：您如需帮助，请来电，再－见－。 范例赏析（情景模拟）： 铃－铃－！ A:您好！金悦前台。 B:你好。 A:请问您贵姓？有什么需要帮助吗？ B:免贵，姓X，我找Y先生。 A:请问X小姐，你知道Y先生的全名吗？ B:Y－A－B－。 A:好的，请您稍等片刻。 A:您好，Y先生，我是前台服务员。现在，有位X小姐的电话打来，请问您是否需要接听？ B:不接了，太晚了。 A:好的，谢谢，祝您晚安。 嘟！－嘟！－ A:对不起，X小姐，Y先生现在不在房间，请问您还有什么留言需要我帮忙转达吗？ B:那就叫他明天给我回个电话吧！ A:好的，X小姐，方便留个联系电话吗？ B:13X－XXXX－XXXX。 A:好的，请您放心，谢谢您的来电垂询，再见。 嘟！－嘟！－ 三、问候与招呼 1、问候客人 2、询问客人的房间号码 四、身份验证和记录 1、在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。 2、与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。 3、将保险箱记录卡放在保险箱内。 4、将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人。 5、提醒客人保管好钥匙。 6、时刻掌握了解保险箱现状。 7、一支给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 8、在客人视线和监控下完成保险箱锁定。 五、保险箱使用和记录 1、 核对客人的姓名和身份证号码。 2、 取出保险箱和保险箱记录卡。 3、 在记录卡上登记，并请客人签名。 4、 核对客人的签名是否与第一次相同。 5、 保证记录卡放在保险箱内。 6、 结束使用保险箱。 a、请客人出示身份证件核对。 b、确认客人已经取出保险箱内的所用物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认。 c、及时记录在保险箱使用情况登记本中。 d、保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月，遗留物品6个月。 六、问候和核对 1、 主动热情。 2、 询问房号。 3、 用房卡或身份证核对身份。 七、填写物品租借单 1、 完整填写物品租借单。 2、 请客人签字。 3、 放入客帐袋。 4、 如果客人索借物品