经销商服务规范管理处罚条例.doc

经销商服务规范管理处罚条例 一、本条例规定的经销商包括：经长安公司授权，从事维修经营业务的长安汽车技术服务中心、长安汽车技术服务店、长安汽车快修服务店。 二、未签订技术服务合同的二级经销商违反处罚条例，由所属一级经销商代扣代缴处罚。 三、处罚类别分为：通报、罚款、暂停三包结算、建议撤换有关人员、解除技术服务合同共五类。 四、处罚条款 （一）、客户关系管理 1、经销商必须三天内对到店接受维修及保养服务的长安汽车“保修”内用户实施电话回访。对不按规定回访的经销商，每发现一次处罚200元。 2、服务工作中缺乏亲情观念，对用户态度冷漠，不按《长安汽车经销商运营管理标准手册》的相关规定使用规范服务语言或规范服务行为，发现一次处罚500元；态度恶劣，与用户发生争吵或导致用户投诉的，发现一次处罚2000—5000元，一年内发现两次类似情况的，直接解除技术服务合同。 3、服务工作中无故拖延服务时间，未能为用户提供快捷、及时的服务，发现一次，处罚500元。 4、长安汽车客户服务部、各项目组、销售服务大区、南京长安汽车有限公司及河北长安汽车有限公司、长安汽车用户等通知经销商外出救急，而经销商以种种理由拒绝的，所造成的损失由经销商承担，并对经销商处以罚款1000元。一年内发现两次类似情况的，直接解除技术服务合同。 5、经销商在无正当理由的情况下拒绝为用户提供服务，发现一次罚款1000元，一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。 6、经销商未按规定填报“六表一卡”的，处以每张500元的罚款，并限期一个月整改。填报不规范的，要求经销商进行现场整改。 （二）、维修服务管理 1、由于经销商的原因，导致同一故障返修两次以上，出现用户投诉的，一经查实，一次给予罚款1000元，并承担由此所造成的相应损失。 2、服务工作中由于经销商自身原因，导致用户投诉的，一经查实，一次罚款500元；对情节较重者，罚款1000--5000元，对情节特别严重并造成极坏影响者，直接解除技术服务合同。 3、未按强制走合保养及例行走合保养规定项目完成保养服务的，查实一次罚款1000元，并承担由此所造成的相应损失。一年内发现三次以上的，直接解除技术服务合同。 4、未执行强制走合保养指导价格，超标准收取用户保养费用，一经查实，处以收取费用10－50倍的罚款。 5、发现重大问题和特殊情况时，未及时传递信息，做好危机预防工作，造成投诉升级或媒体曝光等严重后果，一经查实，一次处以罚款1000元，一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。 6、未经长安公司同意，经销商私自设立服务连锁店或流动服务站。一经查实，罚款3000元并限期整改。若一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。 7、未经长安公司同意，经销商私自变更企业名称、法人或地址、账号、站长撤换等关键事项，长安公司对变更情况不予认可并限期整改更正；若到期仍未更正或完善相关手续，直接解除技术服务合同。 （三）、备件管理 1、服务中，经销商使用非长安汽车客户服务有限公司提供的长安纯正配件，一经发现，处以该长安纯正配件零售价10倍～50倍的罚款，同时自行承担由此所造成的相应损失。一年内发现两次的，直接解除技术服务合同。 2、经销商以高于长安公司规定的配件价格出售给用户的，发现一次处以该长安纯正配件零售价10倍～50倍的罚款，情节严重的直接解除技术服务合同。 3、经销商因缺件且未及时组织配件货源，并由此导致用户投诉的，一经查实，给予一次性罚款1000元的处罚，并承担由此所造成的相应损失。 （四）、旧件管理 1、经销商三包旧件没有按三大基地进行分别包装及发运的，发现一次，处以500-1000元罚款。若已经寄回重庆，三包旧件不予返回。 2、三包旧件应分区域（重庆基地、河北基地、南京基地、长安轿车）摆放，三包内、外旧件应进行分区摆放，不按规定摆放的，发现一次处以罚款1000-2000元，并限期一个月整改。到期达不到整改要求的处以2000-4000元罚款，一年内出现三次的，直接解除技术服务合同。 3、三包旧件必须清洗干净，凡未清洗干净造成旧件标识不清楚无法认定配套厂家的，发现一次处以罚款500-1000元，并限期一个月整改，到期达不到整改要求的处以1000-2000元罚款。一年内出现三次的，解除技术服务合同。若寄回客户服务部，则三包旧件作为无标识处理，扣除维修换件发生的所有费用。 （五）、标准化、规范化管理 1、对私自存放用户VIP卡（保修卡）的经销商，发现一次按每个VIP卡（保修卡）5000元进行处罚。一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。 2、为用户补办VIP卡（保修卡）时，不执行规定价格,超标准收取补办费用的，一经查实，处以收取费用10－50倍的罚款。 3、对要求使用维修服务管理系统进行三包结算的车型，凡不进入维修服务管理系统结算的