黄东兴打造卓越物业管理服务团队.doc

向万科学习--打造卓越物业管理服务团队 课程对象：课程： 课程目标：打造卓越物业管理团队。重点为： 1.通过课程，进一步从而更好地服务业主、实现公司管理目标。 2.使员工进一步了解物业管理的基本规律，掌握在管理实操中处理问题和解决问题的能力。重点增强物业服务人员的沟通协调问题、投诉问题等处理技巧，从而提高公司团队的整体服务意识和解决问题的能力。 3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 3.1 物业服务标准化流程的实施 3.1.1 建立标准化服务形象 3.1.2 推行标准化服务流程 3.1.3 形成标准化质量管理体系 3.2 打造职业化的服务团队 4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 4.2 有效服务沟通的原则 4.3 有效物业服务沟通技巧 4.4 业主投诉处理技巧 5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 5.1 做一个有亲和力的职业经理人 5.2 做一个己达达人的职业经理人 5.2.1 增加经营收入 5.2.2 增加员工的归属感 5.2.3 建立高凝聚力管理团队 5.3 服务型管理者领导力八项修炼 6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证 6.1 管理人员服务意识及行为规范 6.2 接待人员服务意识及行为规范 6.3 客服人员服务意识及行为规范 6.4 保洁人员服务意识及行为规范 6.5 工程人员服务意识及行为规范 6.6 绿化人员服务意识及行为规范 6.7 安保人员服务意识及行为规范 6.8 协管人员服务意识及行为规范 6.9 消防人员服务意识及行为规范 6.10 其他人员服务意识及行为规范 7 知名物业服务企业案例分享 7.1 万科物业案例分享 7.2 世界五大行之世邦魏理仕案例分享 7.3 其他知名企业案例分享 助理张下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??第三，第四，第五??而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。??当我经了长长的飘泊回到故土时，??在山腰里，田野上，??兄弟们碰见时，是比六七年?鸟次兮屋上，水周兮堂下。?捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。?采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。?时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释????①湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。????②君：指湘君。夷犹：迟疑不决。????③蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。????④要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。????⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。????⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。??