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急修可视 在线调配 可视监控 集中查询 未来展望 计划停电 临时停电 故障停电 欠费停电 停电信息集市 短信 微信 IVR * * * * * * * * * * * * * * * * * 应用故障报修追踪 缩短停电时间 提高客户满意度 客户服务中心 服务调度QC小组 小组概况 contents 01 课题名称： 应用故障报修追踪 缩短停电时间 提高客户满意度 注册时间：2016年1月 02 活动时间：2016年2月至10月 03 小组名称：服务调度QC小组 04 课题类型：管理型 05 小组概况 contents 小组中职务 姓名 性别 文化程度 职务或职称 小组中主要任务 组长 乔丽 女 本科 二级师 方案决策 副组长 贾娟 女 本科 副班长 技术指导 组员 李路遥 女 本科 服务调度员 记录分析 组员 张越 女 本科 服务调度员 方案实施 组员 千欣 女 本科 服务调度员 方案实施 组员 李新华 男 本科 服务调度员 方案实施 组员 张正昊 男 硕士 服务调度员 方案实施 组员 王泽楠 男 本科 服务调度员 方案实施 组员 吴楠 男 本科 服务调度员 方案实施 组员 刘怡宏 女 本科 服务调度员 方案实施 组员 张照青 女 本科 服务调度员 方案实施 组员 高海巍 女 本科 服务调度员 方案实施 选题理由 电网停电事件最影响客户满意度 服务调度作为客户全方位服务体系建设的重要抓手，如何有效缩短停电时间，提升客户满意度，始终是其关注的重点工作。 不停电，少停电 停电前后有通知 故障处理能监督 客户 公司 以客户为中心 构建全方位服务理念 打造全新责任蒙电 全面提升客户满意度 选题指引 缩短停电时间 关联度 重要性 应用故障报修追踪方法 ,缩短停电时间, 最终提高客户满意度 分析得出 现状调查 服务调度作为客户全方位服务体系建设的重要抓手，如何有效缩短停电时间，提升客户满意度，始终是其关注的重点工作。 翻查停电抢修有关的制度流程 各单位没统一流程 没明确每个人职责 怎么做才是规范的啊 调查1 检讨目前抢修流程 怎么管理有效啊 调查2 抢修信息彻底和客户”绝缘” 营销和生产配合度低 抢修过程缺乏关注 调查3 查看相关统计报表 没人统计客户受影响情况 统计指标相对单一 怎么能利用好停电的数据啊 制度方面 管理方面 完善、补充 加强管控、 指标分析 解决方向 目标设定 目标： 服务调度采用全过程监控停电事件的方法，在全局范围内进行停电事件信息传递，将充分发挥了各部分联动作用，做到故障快速处理，延期迅速督办，复电及时通知；另外，将通过对指标的分析和传递，推动全局协同应对电网停电问题，解决长久以来生产口和营销口各自独立应对停电事件而造成的停电信息沟通不畅，抢修进度报送不及时，复电情况反馈不到位，影响客户范围不明确等问题，为客户提供更加优质高效的服务。用真诚服务客户的决心和实际行动塑造“蒙电服务进万家”的责任蒙电形象，提升客户满意度。 应用故障报修追踪 缩短停电时间 提高客户满意度 目标分析 1 通过分析，我们将目标的实现归纳为三个必要条件。想要实现课题目标，必须满足： 制定相应规章制度: 通过对现有的制度流程的分析和相关客户服务管理文件的查阅，小组分析后认为，我局目前亟需制定路径清晰，责任清楚，内容完备的停电管理制度，对故障停电事件进行宏观把控。 2 故障报修过程追踪： 服务调度需要对每项停电进行全过程跟踪，通过系统监控故障停复电时间、抢修到达现场时间及客户受影响情况等信息，对故障停电事件进行过程管理。 ３ 停电指标统计，开展同业对标 服务调度按月对各类故障分别进行统计，通过统计抢修到场及时率、抢修复电及时率等指标，开展同业对标，向管理层提供考核依据，对故障停电进行精确管控。 制定对策 服务调度作为客户全方位服务体系建设的重要抓手，如何有效缩短停电时间，提升客户满意度，始终是其关注的重点工作。 分解目标 相应对策 制定停电相关人员岗位职责 按照停电类别，管理单位类别，电压等级及调度关系类别编制停电管理办法，明确了地、县级调度，服务调度，用电调度及现场抢修人员的工作职责。 编制停电管理闭环流程 编制了20项停电交互流程，从停电信息交互发起人，接收人，传递内容，传递时间，传递方法都按照5W1H要求做了详细规定，体现了其规范性，严肃性。 统计停电相关指标 服务调度信息交互之后，要对所有的停电事件进行完整记录并统计相关指标，包括到达现场及时率、抢修复电及时率、停电超24小时比例等各类指标。 发起业务协同单，集中解决客户热点问题、停电频繁问题 对故障停电或限电停电时间过长