关于回访的跟进细则及监督细则.doc

关于回访的跟进细则及监督细则 为切实提高客户满意度，将回访落实到实处，同时将回访出来的问题解决，现重新强调回访的后期跟进细则及监督细则， 具体操作如下： 各店行政人事按照发文门店客户回访的操作细则》，每天将回访到的问题汇总到《已成交客户回访表》内，并将客户情况分为四类：销售代表服务问题；设计师的设计问题；产品及导购的问题；工程的问题．该表当天18:00前交一份给店总及行政人事经理处，同时上传一份至总部督导部客服组；店总针对回访表的内容，于第二天管理层会议上召集相关管理层讨论，并对客户提出不满意之处作出整改，由部门经理对问题进行处理并回复客户。在第三天的管理层会议中，部门经理必须针对问题给出初步处理情况并且回复行政人事经理具体处理时间及结果，行政人事经理登记在案，交行政人事专员录入到电脑内并定时追踪。 当各部门接收到回访异常后，客户代表必须当天和客户联系，确认客诉内容我司已接收，会在三天内给客户明确答复处理意见，以解决客户投诉。如涉及多方面的投诉，则统一采取先对外解决，解决客户投诉为先，再内部拆分责任，分担责任。 针对回访到的异常，处理原则是：在建工地问题的，统一由工程部主导解决，由工程部承担主要责任，涉及到服务的，材料的，设计的由工程部进行协调解决。纯材料的，则由商品部主导解决，要求厂家配合到位。所有客户的异常回复统一由客户代表了解情况后在三天内回复客户。 例如在建工地的客诉，涉及有材料，有设计，有工程的，则由工程部牵头处理，作为主要责任人，去落实所有的问题解决，且如涉及厂家未配合的。则要求商品部给出处理意见，先处理客诉为先，责任问题再与厂家洽谈。销售人员则必须全程跟进异常情况，每天关注各个环节的落实情况，并将最终处理结果回复客户。 处理权限：如属于其它部门原因造成的，则由相应部门经理给出处理意见，如部门经理无法解决，则直接店部门经理致电总部线经理落实处理方案；如线经理延迟未处理，则门店部门经理直接知会店总，由店总作最后处理意见，并致电营销中心副总郑总落实最终处理意见。如果属公司责任，则赔付金额在500元以内的，则店总直接决定处理，如果赔付金额在500元以上的，则由店总致电营销中心副总郑总落实最终处理意见。 监督细则： 1.原则上在建工地客户反映之问题客户代表必须在接收问题后第二天回复客户初步跟进情况，如产品问题交由商品部跟进，设计问题由设计师跟进，服务问题由客户代表跟进，工程问题由工程部跟进；销售人员必须催促相关部门给出最终解决方案。在建工地客诉由工程部作为主要责任人，纯材料由商品部作为主要责任人。所有问题三天内必须处理完毕，如果门店相关部门没有给出处理结果，则店行政人事部开出《整改通知单》通知责任人进行处理，并且第二天必须给出处理结果。如仍未给出，则店行政人事部开出《处罚单》，该处罚将与部门经理考核挂勾，每单《处罚单》将为考核的5%比例进行处罚。 2.行政人事每天17:00点前将《已成交客户回访表》上传至总部督导部客服主管处（QQ：547401020），督导部根据问题归属转交给各中心线经理，并要求线经理于第二天下班前必须将问题的处理结果同样回复到督导部处，原则上客户反映之问题必须在三天内处理完毕，如超过三天仍未处理，则督导部开出《整改通知单》在第二天必须回复处理结果；否则督导部将开出《处罚单》，该处罚将与线经理考核挂勾，每单《处罚单》将为考核的5%比例进行处罚。 3.各店销售经理每晚工作汇报用短信的形式将门店的电话回访情况向总部线经理汇报，汇报格式：今天接收异常＿ 个，其中销售代表服务问题＿个，设计师设计问题＿个，产品及导购问题＿ 个，工程问题＿ 个，重大异常＿个，已解决＿ 个，剩余＿ 个。 行政人事工作定位： 1．由7月9日起，强化行政人事专员的工作，行政人事专员专心完成客户回访，行政和人事工作。 2．客户包的录入则由销售部门自行完成，销售人员完成回访后，由部门经理安排本部门人员将回访内容录入到电脑内；如是涉及到在建工地的回访，需要录入到K3系统的，则由门店的预算员作为协助录入，销售人员必须将在建工地客户回访情况分批交给店预算员录入，避免同时过多资料造成无法录入。 3．行政人事专员回访的在建工地情况必须录入K3，此工作则由店行政人事自身录入。 总部的回访操作： 　　　自7月9日起，总部的督导部则改为阶段回访，即由开工交底开始，每个阶段完成后督导部将对客户进行回访，保证满意度。总部督导部的回访分为开工交底，水电验收，泥水验收，竣工验收及工程结算共五个阶段！督导部回访客户时将同时确保门店的回访工作满意度，回访问题为： 您对昨天的施工＊＊阶段验收满意吗？ 您的工作有没有什么异常呢？ 您对我们的销售人员，工程人员，设计人员，商品人员的跟进满意吗？ 您对我们的项目经理跟进工地满意吗？ 督导部将回访的