华美大酒店前台考核试卷.doc

华美大酒店前台考核试卷 一、填空题（每空1.5分，共计30分） 1、华美大酒店位于 华容县一桥桥东100米处 ，拥有客房 114 间，其中带有麻将的房间有 37 间。 2、酒店接待水平要做到哪三高 高效率准备 ， 高水平保障 ， 高质量服务 和三满意 宾客满意 ， 领导满意 ， 自己满意 。 3、酒店旷工制度中旷工半天扣 两天工资 ，旷工一天扣三天工资 4、员工上下班必须 佩戴名牌 ，从 指定门 出入，走 员工通道 。 5、豪华单间房价 178 ，豪华套房房价 318 ，标准双人间房价 168 。 6、午夜房从 24点 开， 隔夜房 6点 开，日租房 18点 结束 。 二、判断题（每题2分，共10分） 1、酒店每年有有薪假日11天（ 错 ） 2、酒店总机号码 错 ） 3、上班时间私带亲友进店参观、游玩的给予C类过失，扣50分（ 错 ） 4、与宾客争吵或借故部接待的给予违纪解除劳动合同关系（ 对 ） 5、私配酒店钥匙的给予D类处罚扣100分（ 对 ） 三、简答题（每题10分共40分） 1、灭火器的使用方法？ 2、到华容第一医院怎么走？（请说出步行、公交车、打的多少钱） 3、请写出前台接待程序步骤？ 入住登记 礼貌问候；“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您吗？”对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注； 　 查询预订信息并与客人确认；如客人不是会员，可向客人推荐会员卡，使其成为会员客人； 　 请客人出示有效证件，为其办理入住手续； 　 填写住宿登记单，双手递交客人，并请宾客核对房价，房号签名确认； 　 按照规定收取押金,（牢记“唱、点、验”）；“请问**先生/小姐，刷卡还是付现金？” 　 制作房卡，房卡套上要写明房号，将房卡放入套内； 　 宾客身份证、信用卡、房卡、一起双手交还给宾客； 　 礼貌道别，指引宾客房间楼层和电梯位置，预祝宾客入住愉快； 4、请写出前台预定程序步骤？ 散客预订 三声之内接听电话；礼貌问候；“您好，华美大酒店，请问有什么可以帮您？” 　 倾听并了解宾客需求，迅速查询系统；“请问您需要预订几号的什么房型？ 需要住几天呢？” 　 询问宾客是否是会员，适当向非会员宾客介绍一下会员政策；针对宾客需要为宾客推荐适合房间，而不能给宾客以强迫的感觉； 　 询问宾客意见，确定预订日期、入住天数、房型、房价、保留时间姓名和联系电话,并与客人复述一遍； 　 预订与客人确认无误后，主动与客人礼貌道别后才可以挂电话； 四、综合题：（每题10分共计20分） 案例分析客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦案例分析客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑